企業に不可欠なソーシャルメディアマーケティング
生活者にとって、今やTwitterやFacebookはごく一般的なコミュニケーションツールになっている。高度なテキストマイニング技術を活用し、企業のマーケティング活動を支援するプラスアルファ・コンサルティングの鈴村賢治氏は、「例えば世界の都市におけるツイート数を比較すると、1位はジャカルタ、2位は東京、3位はロンドン。たくさんのつぶやきの中から企業や商品に関するコメントを把握しマーケティングに活かしていくことは、企業にとって、もはや不可欠になっている」と話す。
事実、競合他社の状況などを鑑みてソーシャルメディアを活用すべきと、企業やブランドの公式アカウントを取得し、情報発信をしている企業は増えている。ただ、一歩進んで対話をするとなると、炎上などを恐れて積極的になれず、一方向的なコミュニケーションに陥りやすく、本当に効果的な運用ができているケースは多くないという。
「ソーシャルメディアは生活者の本音を知ることができるメディアであり、同時に企業が生活者と直接コミュニケーションを取れるメディアでもある。本音を知るには『ソーシャルリスニング』、コミュニケーションを図るにはさらに『ソーシャルCRM』の実現がそれぞれカギになる」（鈴村氏）
いずれの場合も、扱うのがクリック数のように数値で簡単に判断できないつぶやきという言語情報、非構造化データである点がポイントといえる。
つぶやきの量と質を徹底して可視化する「見える化エンジン」
そこで鈴村氏は、つぶやきの見える化が重要だと指摘する。まず、ソーシャルメディアマーケティングの前提になるソーシャルリスニングに着目しよう。TwitterやFacebookなどの普及によって、いまやかつてないほどの膨大なつぶやきがネット上に生まれている。特にTwitterはリアルタイムの市場の反響を得られるため、即時に把握できれば非常に有益な情報になる。しかしその一方で、それらのすべてを人の手で即時に分析できない、という点が大きな課題になっている。
その課題に対し、プラスアルファ・コンサルティングでは生活者の声の見える化策として、テキストマイニングサービス「見える化エンジン」を提供している。大手メーカーや小売業、通信やサービス、さらに広告会社に至ってはすべての主要代理店に導入されており、すでに600社以上が活用しているサービスだ。キーワードを入力すると、Twitterやブログサイトなど幅広い範囲からそれに関するつぶやきを自動で収集し、集計を行う。
例えばある化粧品について、Twitter上でどんなつぶやきがあるのかを分析すると、分析結果画面には「しっとりする」「使いやすい」などポジティブなワードは赤で、「ヒリヒリする」などネガティブなワードは青で示され、投稿件数が多いワードほど大きく表示される。そのため、視覚的に評判を把握することが可能なのだ。
