競争優位性の観点で、おもてなしは最適化に勝る

　ゲーミフィケーションをWebマーケティングに活用する本連載の全体的なテーマは、接客手法・顧客育成手法としてゲーミフィケーションの関係性でした。私はWebの未来像としてテクノロジーによる最適化というよりも、むしろヒューマンなおもてなしの有無が競争優位性につながっていくと考えています。今回はその姿としてゲーミフィケーションが「おもてなし」の表現手法となるビジョンを紹介していきます。

日本のおもてなし文化

　私は拙著 『ゲームにすればうまくいく』 の執筆にあたって、「ゲーミフィケーションがおもてなしの表現手法になるのではないか」という主張を裏付けるべく「おもてなしとは一体どんなものだろうか？」ということを調べたことがあります。

　その調査の中で、どうやらおもてなしの源流は茶道の様式の中にあるのではないかと気付きました。現在においても、おもてなしが体現されている場所として、例えば祇園花街や老舗旅館というものがあげられます。私自身が京都出身だということもあり、様々な方に助けていただいてその“中の人”へのインタビューなどを行いました。そして、おもてなしとゲーミフィケーションの共通点を発見し、またおもてなしをテクノロジーで表現する手法としてのゲーミフィケーションに大きな可能性を感じたのです。