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デジタルでも親身で顔の見える接客を、あなたの街のゴルフ屋さんを目指すGDOのカスタマージャーニー

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2016/03/22 12:00

 日本最大級のゴルフポータルサイト「ゴルフダイジェスト・オンライン」。ゴルフに特化し、顧客との接点づくりからコミュニケーションに至るまで、魅力的な「カスタマージャーニー」を実践することで、顧客獲得および購買へと効果をつなげているという。GDOが描くカスタマージャーニーを実現するために採用しているのが、One to Oneマーケティングの実現をサポートする「Salesforce Marketing Cloud」だ。同社の取り組みや接客姿勢の詳しい話を伺った。

創業時からお客様視点を最重視

 ゴルフ関連の総合サイトとして多くのファンを持つ「ゴルフダイジェスト・オンライン」。同社には「お客様体験デザイン本部=CXD」が設置され、カスタマーエクスペリエンス(CX)の創出、強化のための業務に邁進している。

株式会社ゴルフダイジェスト・オンラインお客様体験デザイン本部副本部長志賀智之氏、同本部エンゲージメント推進部CRM推進チームマネージャー大山公一氏
右から株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン お客様体験デザイン本部 副本部長 志賀 智之氏
同本部 エンゲージメント推進部 CRM推進チーム マネージャー 大山 公一氏

 同部署は全社横断的なマーケティング活動を担い、掲げられる目標も売上げではなく、お客様の満足度向上。あくまでも“お客様視点”を最重視して活動している。

 「当社は常にお客様を中心に据える客心という考え方を持っています。戦略としても創業時から“トライシクル”というモデルに基づき、購買や予約以外でもサイトに来ていただき、ご満足いただくことを意識してきました。ですから、自然とカスタマージャーニーに沿う施策になっていったのだと思います」(志賀氏)

 GDOはゴルフ用品販売、ゴルフ場予約、ゴルフ関連メディアの3事業が存在し、情報を発信している。ゴルフに関するあらゆるサービスを融合・循環させた“ワンストップポータル”として、ニーズの潜在期から検討期、購買、購買後といった全シーンでの満足を追求しているのだ。

顧客のプロセスを可視化し、提供できる価値を考える

 顧客とのコミュニケーション施策を設計・実践する大山氏は、GDOが提供する価値を「ゴルファーとしての体験をより楽しく意義あるものにすること」と表現する。

 「その実現のためにカスタマージャーニーという考え方があります。顧客のプロセスを可視化して、GDOが提供できるものをマッピングしていく中で、過不足がないか、より効果的なものはないかを考えシナリオに落とし込んでいくのです」と大山氏。さらに、個客の志向やタイミングに合わせて、最善の情報を模索して提供することが大切だという。

 例えば、ゴルフのニュースを見たい来訪者に商品購買を勧めても押し売りでしかない。一方ゴルフの予約をしにきた人ならば、プレー日に必要な消耗品を案内するのは「好ましい接客」といえる。来訪者の文脈に合わせて、適した情報を提供し、カスタマージャーニーをつくること。その顧客に寄り添う在り方を、GDOでは“ベストキャディ”と称している。

GDOの「ゴルファー・ジャーニー」を支えるテクノロジーをチェック!

 ゴルフファンにベストキャディ―な情報を提供するGDO。その接客姿勢や情報提供の思想は本記事で紹介されましたが、具体的にはMarketing Cloudをどのように活用しているのでしょうか?

 現在、Marketing Cloudの製品デモ動画を公開中です。記事とあわせてぜひ、ご覧ください!動画はこちらから。


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著者プロフィール

  • 伊藤 真美(イトウマミ)

    フリーランスのエディター&ライター。もともとは絵本の編集からスタートし、雑誌、企業出版物、PRやプロモーションツールの製作などを経て独立。ビジネス系を中心に、カタログやWebサイト、広報誌まで、メディアを問わずコンテンツディレクションを行っている。

  • 高山 透(コウヤマ トオル)

    フリーカメラマン。雑誌の撮影などを主にしています。最近では、webの撮影も多くなってきました。日々の生活は、朝タブレット端末をながめながらコーヒーを飲み、のんびり1日が始まります。 休みの日は、新宿御苑に行ったり、子供と遊んで過ごしています。webサイト

  • 加藤 希尊(カトウ ミコト)

    広告代理店と広告主、両方の経験を持つプロフェッショナルマーケター。外資系広告代理店(WPPグループ)に12年勤務し、現在はセールスフォース・ドットコムにてマーケティングディレクターを務める。2016年3月にMarkeZine編集部と共同で、カスタマージャーニーの実践とリアルにせまる「カスタマージャーニー研究プロジェクト」を立ち上げる。 また、国内100 社のブランドを対象としたトップマーケターのネットワーク「JAPAN CMO CLUB」...

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