創業時からお客様視点を最重視

　ゴルフ関連の総合サイトとして多くのファンを持つ「ゴルフダイジェスト・オンライン」。同社には「お客様体験デザイン本部＝CXD」が設置され、カスタマーエクスペリエンス（CX）の創出、強化のための業務に邁進している。

　同部署は全社横断的なマーケティング活動を担い、掲げられる目標も売上げではなく、お客様の満足度向上。あくまでも“お客様視点”を最重視して活動している。

　「当社は常にお客様を中心に据える客心という考え方を持っています。戦略としても創業時から“トライシクル”というモデルに基づき、購買や予約以外でもサイトに来ていただき、ご満足いただくことを意識してきました。ですから、自然とカスタマージャーニーに沿う施策になっていったのだと思います」（志賀氏）

　GDOはゴルフ用品販売、ゴルフ場予約、ゴルフ関連メディアの3事業が存在し、情報を発信している。ゴルフに関するあらゆるサービスを融合・循環させた“ワンストップポータル”として、ニーズの潜在期から検討期、購買、購買後といった全シーンでの満足を追求しているのだ。

顧客のプロセスを可視化し、提供できる価値を考える

　顧客とのコミュニケーション施策を設計・実践する大山氏は、GDOが提供する価値を「ゴルファーとしての体験をより楽しく意義あるものにすること」と表現する。

　「その実現のためにカスタマージャーニーという考え方があります。顧客のプロセスを可視化して、GDOが提供できるものをマッピングしていく中で、過不足がないか、より効果的なものはないかを考え、シナリオに落とし込んでいくのです」と大山氏。さらに、個客の志向やタイミングに合わせて、最善の情報を模索して提供することが大切だという。

　例えば、ゴルフのニュースを見たい来訪者に商品購買を勧めても押し売りでしかない。一方ゴルフの予約をしにきた人ならば、プレー日に必要な消耗品を案内するのは「好ましい接客」といえる。来訪者の文脈に合わせて、適した情報を提供し、カスタマージャーニーをつくること。その顧客に寄り添う在り方を、GDOでは“ベストキャディ”と称している。