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サイト内検索を根幹に推進する、コメ兵のオムニチャネル戦略に迫る

2017/04/10 10:00

 リユース事業を展開するコメ兵は現在、オムニチャネル推進に力を入れている企業として注目を集めている。その核となる取り組みとして、ユーザーや店舗従業員が目当てのものを素早く見つけられるよう、ECへゼロスタートの検索エンジンを導入したという。その狙いや、同社のビジョンを取材した。

“ECでチェック→店舗に来店”のニーズが高い、高級ブランド商品

 コメ兵の藤原氏は、IT事業部長という肩書ではありながら、営業企画やデジタルマーケティング部門も管轄し、同社のオムニチャネル化を推進している。

右から、株式会社コメ兵 執行役員 マーケティング統括部部長 藤原義昭氏
株式会社ゼロスタート エンタープライズ事業部 中川茜氏 同部 博士(情報科学)出張純也氏 経営企画管理部 松田忠浩氏

 ゼロスタートの中川氏は、営業やコンサルタントとして同社の営業部門に所属し、コメ兵を担当している。出張氏は情報科学の博士号を持ち、同社の技術部門で設計から開発まで行っている。松田氏は事業開発部門で、他社とのアライアンスや、マーケティング支援を担っている。

 「当社では、たとえば高額時計を買う人の6割が、まずECで商品を確認してから店舗に来店されることがわかっています。そのため、Webも店舗も両方体験していただくという、オムニチャネルのストーリーを描いて展開しています」(藤原氏)

 コメ兵は、高級ブランドの取り扱いが圧倒的に多いため、店舗もそのニーズの高い大都市を中心に出店している。そして、店頭での販売の基盤に、ECがあるという。

 「お客様にはECでお気に入りの商品を見つけたら来店予約をしてもらうことで、指定した店舗での状態確認を可能にしています。そこでは、すぐに買ってもらえなくてもよいと考えています。

 というのも、来店予約をきっかけにお客様が会員になるからです。これにより、CRM施策を展開することが可能になります。また、ECで直接購入するよりも、来店予約経由のほうが、従業員が接客できる分、顧客単価も圧倒的に高いんです」(藤原氏)

購入をきっかけに買取を促すことも可能に

 また、リユース業を展開するコメ兵の場合は商品を販売する以外にも、ユーザーからの“買取”を促す動きも必要になる。

 「たとえば、ロレックスというキーワードでECに流入したユーザーがいるとします。その時には買わなくても、リターゲティング広告をきっかけに来店し購入したとします。すると、“ロレックスを購入されるということは、他のブランドの時計や洋服ももっているのではないか”と予測して、買取を促すコミュニケーションを展開することができます」(藤原氏)

 このように、ECと店舗を中心にオムニチャネルを展開し販売と買取実績を伸ばしているコメ兵だが、ECでは特に、すべての商品を効率良くECに掲載することを重視しているという。

 「なぜかというと、ECサイトで最も閲覧される部分が、“新入荷”のページだからです。毎日21時に店舗の在庫を更新しているのですが、その時間ぴったりに、新入荷ページをパトロールしている人もいるくらいです」(藤原氏)


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