高い満足度が示す導入企業のメリット

　現状のLINE カスタマーコネクトは、導入企業側で成果が出てきた段階、と山野氏は補足する。

　「お客様の満足度を高めることを目的とした導入事例で、既に実績が出ています。あるクライアント企業が、LINE によるお客様対応の満足度調査を実施したところ、85％のユーザーが満足しているという報告をいただいています」（山野氏）

　メール対応だと、満足度調査の平均が70％から75％が一般的という点からも、LINEを活用したお客様対応は非常に効果的といえる。実際、クライアント企業も高い満足度を感じているという。

　「今は弊社と関係の深いクライアント企業様から、LINE カスタマーコネクトへのお問い合わせが増えている状況で、6月にも既存のクライアント企業様に新たに提供しており、運用中です。これまでのお付き合いの中で得られたデータを、AIへの機械学習時に活用できるといったアドバンテージも魅力に感じてもらっています。これから取り組むという企業様においても、データの蓄積により精度が向上する点にご興味を持っていただいています」（山野氏）

　ちなみに、LINE カスタマーコネクトは、従来の「LINE公式アカウント」や「LINE ビジネスコネクト」のオプションプランとしても導入が可能で、既に導入済みのLINEサービスと連携させることで、よりサービスを効率的に活用することもできる。

　「導入には約3ヵ月の準備期間を目安にしていただいています。その期間内にAIを教育するためのナレッジの準備、チューニング、有人対応のノウハウ、AIと有人対応のハイブリッド化など様々な部分を詰めていきます」（山野氏）

「問い合わせはLINEで」という未来に備える

　最後に、パートナー企業の立場からLINE カスタマーコネクトの今後の課題および展望について尋ねると、「問い合わせの手段としてLINEが一般化すること」を挙げる。

　現状、企業やサービス提供者への問い合わせの手段について、エンドユーザーの多くが電話かメールを想起する。ベルシステム24のソリューションにおいても、電話やメールによる問い合わせが圧倒的に多いが今後、「LINEでも問い合わせができる」といった環境が広がることで、LINE カスタマーコネクトの存在感が増していくとみている。

　「LINE カスタマーコネクトを導入するだけでなく、LINEで問い合わせ対応できることを伝えるバナーやLPの設置を徹底し、LINEとパートナー企業、導入企業様のそれぞれが連携して“LINE＝問い合わせにも便利なツール”という意識づくりを醸成していくことが必要でしょう」（山野氏）

　2017年6月には、LINEがマイナンバー制度の普及支援を行うといった発表を行い、インフラの重要な一つという位置付けが強まっている。LINE カスタマーコネクトの利便性をエンドユーザーが理解することで、LINE Payのように利用が大きく広がると期待される。

　「IP電話は“途中で途切れるかも？”といった通話品質への不安がよぎりがちですが、LINEの通話でそうしたことも払拭できてくると、そう遠くない未来、本格的にLINEによる顧客対応が必須となる時代が到来するのではないでしょうか」（山野氏）