消費者視点でLINEのビジネスを広げていく
これからのLINEは、消費者にとってどんな存在になるのだろうか。その問いに対して「LINEは生活を支えるインフラになる」と強い期待を寄せるのは、トランスコスモスだ。
同社は、LINE カスタマーコネクトとLINE ビジネスコネクト両方の販売・運用代理パートナーとして認定を受けている企業。またLINE公式アカウント・LINE Ads Platform・LINE WORKSの運用なども含めたLINEビジネスを、包括的に提供している。さらに、2016年にはトランスコスモス・LINEの共同出資によるジョイントベンチャー「transcosmos online communications株式会社」を立ち上げた。LINE カスタマーコネクトのサービス化にあたっては、配信毎に課金にしないなど同社の取り組み結果も反映されているそうだ。
デジタルコミュニケーションサービス本部 本部長 所年雄氏
右：同社 上席常務執行役員 デジタルトランスフォーメーション本部長 稲積憲氏
LINEの魅力に関して、トランスコスモスの稲積氏は以下のように語る。
「消費者のスマホ利用が進み、企業側もアプリやWebで幅広くサービスを展開しています。しかし消費者目線に立った時、たくさんのアプリをダウンロードしても使いこなせないという状況になっているともいえます。そうした意味で、多くの消費者が日常的に使うLINEは貴重なコミュニケーション窓口となります。
まず企業はLINEを認知・集客の窓口として位置づけて、広告媒体としての活用が広がりました。しかし、消費者が認知あるいは購入したあとのコミュニケーションは今も電話やメールのみという企業がほとんどです。1番顧客に近づけるチャンスを逃しているのかもしれません。
そこで、LINEを消費者と企業とがコミュニケーションをする場、としてサービスを作っていく方法が有効だと考えています。LINEはスマホ時代の総合プラットフォームだと思います」（稲積氏）
消費者にとって身近なLINEでカスタマーサポートする意義とは
サービスのお知らせはメールで受信、ポイントの蓄積は各企業から提供されるアプリ、質問やお問い合わせはメールまたは電話、と消費者と企業のコミュニケーション手段は多岐に渡っている。
できるものなら、毎日使い慣れているツールに機能を集約させたいと思うこともあるのではないだろうか。「LINEでキャンペーン情報を受け取り、ポイントを貯めるといったことは可能になっています。消費者のニーズとして、今後はLINEでカスタマーサービスを行うことが求められてくるでしょう」と稲積氏は話す。
さらに、「消費者からのコミュニケーションのしやすさを重視すると、企業は多くの恩恵を得られる」と同社の所氏は語る。
「お問い合わせの電話をかけることが、苦手な方もいらっしゃいます。相談をしたいけれど、諦めていたという場合もあるかもしれません。それは、お客様であるにも関わらずリーチできていなかったということ。LINEのように、身近なツールでテキストベースのお問い合わせ窓口を設置することは、企業にとって価値が大きいのではないでしょうか」（所氏）
LINE カスタマーコネクトは技術的にも導入しやすい。従来、チャットによるカスタマーサポートを構築する場合、CRMやAIを設計してシステムに連携させる必要があった。一方、LINE カスタマーコネクトは既に開発と動作確認が完了しているサードパーティの製品が多数用意されている。そのため、スピーディーにサービスを始めることができるのだ。
