デジタルエクスペリエンス管理ソフトウェアを提供するSitecore（以下、サイトコア）は、提携しているEconsultancy社との共同調査結果をまとめた「ECを変革（Reinventing Commerce）」を公開した。同レポートは、北米、欧州、アジア12ヵ国の小売業、CPG／FMCG、有名ブランド製造業界における1,200人以上のマーケティング幹部への調査回答に基づいて作成されたものである。

　今回の調査では、60％の企業や団体が市場環境の変化に適合するためのビジネスモデル変革を余儀なくされるほどの大きなプレッシャーを受けていると回答しているだけでなく、そのプレッシャーが3年以内に事業存続を脅かすのではないかと、回答者の1/3が危惧していることが判明している。

　調査を受けた企業の大半は、ECの専門知識と、顧客向けに適切にパーソナライズされたエクスペリエンスを組み合わせれば新しい成長モデルを描けると回答。また回答者の2/3は、顧客向けに適切にパーソナライズされたコンテンツを作成することこそ巨大ブランドに対抗できる方法であるとも認識している。

　世界各国の回答者が、パーソナライズされたカスタマージャーニーを作り出せばビジネス成果を出せると期待する一方、Amazon、Alibabaなどの大企業との提携と競争の間で葛藤していることもわかった。大手ECマーケットプレースと提携することが成長につながると認める回答者が47％であったのに対し、提携することに懸念を示している回答者が46％となっており、ほぼ同率の結果となったのだ。

　昨今の激動の市場において、80％以上の回答者が、EC事業の成功は魅力的なカスタマーエクスペリエンスを生み出せるかどうかにかかっていると回答。それにも関わらず、顧客一人ひとりに向けパーソナライズしたエクスペリエンスを提供できるシステムを現在利用していると回答したのは、40％にも満たなかった。

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