本日9月12日から開催されているMarkeZine Day 2019 Autumnは、SmartHRの高橋昌臣氏による「継続利用率99％！急成長するSmartHRを支えるカスタマーサクセスの組織変遷」と、アサヒ飲料の高橋徹氏による「アサヒ飲料が明かす、統合マーケティングの始め方」で幕を開けた。

カスタマーサクセスにおける他部署連携の重要性

　クラウド人事労務ソフト「SmartHR」は、継続利用率99.5％という驚異の数字を誇る。サブスクリプション型ビジネスでは、解約率（チャーン）が重要指標とされており、一般的に2％以下を目指すのが良いと言われている。このことからも、この継続利用率99.5％（つまり、解約率0.5％）という数字の高さが見えてくる。そして、この数字を支えているのが同社のカスタマーサクセスチームだ。

　同社でカスタマーサクセスを立ち上げ、現在はマネジメントを担う高橋氏は、ゼロからチームを立ち上げた自身の経験を基に、チームの変遷や各フェーズによって変えてきた取り組みを紹介。「カスタマーサクセスは、他部署との協力が不可欠」（高橋氏）と、マーケティングや営業と連携していくためのポイントも解説した。

「広さ」と「深さ」のダブル評価軸でデジタルコミュニケーションを強化

　次にアサヒ飲料の高橋徹氏による講演を紹介していこう。アサヒ飲料は、100年を超えるロングセラーブランドが複数あり、それらのブランドをはじめとした重点ブランドに経営資源を集中し、売上を順調に拡大してきた。しかしながら、広告費は縮小傾向にあり、広告効果の可視化も課題となっていた。

　そこで同社は、これまでのマス偏重のコミュニケーションからデジタルシフトを実行。デジタルコミュニケーションの強化によりマスでは取れないリーチという「広さ」、態度変容やエンゲージメントという「深さ」を補完するようにしているという。そして、調査体系も刷新し、広さ重視か深さ重視かに合わせてレビューする指標を変え、元々抱えていた2つの課題の解決に向けた改善に日々取り組んでいることが明らかになった。

　いずれのセッションも詳細レポートを後日公開予定。