2日目を迎えた、MarkeZine Day 2019 Autumnは、シャトレーゼ・岩井一紘氏、森ビル・洞田貫晋一朗氏、ロクシタンジャポン・安倍もと子氏のパネルディスカッション「デジタルネイティブ世代へメッセージを届けるためにテクニックよりも大切なこと」、アスクル・成松岳志氏による「データは共通言語である――最高の顧客体験を目指すロハコのデータ民主化事例」でスタートした。
「共感」を呼ぶSNSコミュニケーションの共通点
SNS公式アカウントで多くのファンとつながりを持つシャトレーゼ、森美術館、ロクシタン。SNSを活用したデジタルネイティブ世代とのコミュニケーションのポイントとして共通しているのは、「いかにユーザーと目線を合わせていくか」ということだ。
シャトレーゼでは、コメントがあったらなるべく返信する、質の高い投稿には「いいね」やリツイートを行っていくという地道ながらも丁寧なコミュニケーションを徹底している。森美術館では、なるべく会場内で撮影できるようにしてリアルとデジタルをうまくミックスし、「来てよかった」というUGCを増やす取り組みを積極的に行っている。ロクシタンでも、ターゲットユーザーに刺さるような自然な「共感画像」のクリエイティブを心がけているという。
事業に関わるすべてのメンバーにとって「アクショナブル」なデータ活用環境を構築
アスクルの成松氏は「データを企業活動の共通言語に」をテーマに、日用品ショッピングサイト「LOHACO」の取り組みを紹介した。
成松氏は、「お客様がLOHACOを好きになってくれる理由は人それぞれ。顧客満足度を高める段階から、パーソナライズを進めなければいけない」と強調。そのため同社では、事業に関わるすべてのメンバーが同じデータを見ながら、顧客体験の改善を進めている。データの量だけでなく、バラエティや柔軟性も担保すること、あらゆる業務に対応できるよう「アクショナブル」なデータ活用環境を構築することが重要だという。
また講演では、同社が先日開始したメーカー向けの新サービス「LOHACO Insight Dive」の詳細も発表。企業の保有するデータとLOHACOのデータを連携することで、顧客とのつながりを強化していく仕組みが明かされた。
いずれのセッションも詳細レポートが後日公開される予定だ。
