KDDIエボルバは、企業と消費者間のコミュニケーションに関する最新動向の把握を目的に、半年以内に企業に問い合わせをした20～70歳の計1,655人を対象とした調査を実施した。なお、本調査は2018年から継続的に実施している。

「最初に利用するチャネル」オフラインは減少

　問い合わせ時に最初に利用するチャネルを聴取。5年前と比較して「電話」「店員（店舗）」は減少し「FAQ」は17.7％「チャット」は7.9％増加した。

チャットへの期待、5年前と比べ約42ptアップ

　今後、企業に期待するチャネルについて聞いた。2018年と比較して最も上げ幅が大きかったのは「チャット」で42.4pt増加。次いで「FAQ」が26pt「電話」は6.2pt増えた。

抵抗のあるチャネル「チャットボット」「電話」がトップ2

　「最も利用するのに抵抗のあるチャネル」の問いに対しては「チャットボット」「電話」が1位、2位にランクイン。年代別で見ると、電話での問い合わせへの抵抗は若年層ほど高く、チャットボットへの抵抗は高齢層ほど高くなった。

「電話派」「テキスト派」「自己解決派」割合に大差なし

　「最も抵抗なく利用できるチャネル」を調べたところ「電話派（30.9％）」「テキスト派（35.4％）」「なるべく自己解決派（27.0％）」がそれぞれ3割前後と大差はなかった。

【調査概要】
対象：半年以内に商品やサービスについて問い合わせた20～79歳の男女
地域：全国（日本）
方法：インターネットリサーチ
時期：2022年3月
有効回答数：1,655サンプル

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