SNSに群がる魚（顧客）を釣りあげるために意識すべきこと

　Twitter、MySpace、Facebookなど、米国ではソーシャルネットワークサービスに多くの人が集まっている。その現状分析とその活用方法に関するセミナーがOmniture Summit 2009で行われた。【関連記事】

魚は自分のサイトではなく、SNSにいる

　最初に登壇したのは、フォレスターリサーチ社のシニアアナリストジェレミー・オウヤン氏。まずは2007年から2008年にかけ、ソーシャルネットワークサービス（以下SNS）の利用者が米国で拡大したことを紹介した。例えば、SNSにコメントを書く人がこの1年で25％から37％に、閲覧者が48％から69％に増加。一方、SNSに接したことがない人は44％から25％に減少と、4人中3人はSNSと接していることが明らかになった。

　SNSは釣りと似ていると同氏は指摘。「釣りで1番大切な事は何か？　魚がいるところで釣りをする事だ」と強調し、企業にとってのこの魚は自社サイトではなく、SNSにいると指摘する。また、企業は「機能や技術にばかり注目するのではなく、海の中でどこに魚が住んでいるのかを調査するべきだ」と薦めた。

　では、どういう方法を取ればいいか？　その手法は5つあると同氏は述べた。

5つのTips

自分のコミュニティがどこにあるかを観察してみよう

　手動で検索したり、他の人から情報を得たり、Nielsenなどのブランドモニター会社を利用し、見るべきSNSを明確にしよう。

SNSサイトに参加しよう／SNSサイトを作ろう

　自分の会社にとって意味のあるコミュニティを形成したい場合は、自分のサイトやサービス内に立ち上げるといいだろう。マーケティング目的であれば、参加する方が賢明だ。また答えは時期によって変わってくるので注意しよう。

モニターおよび測定しよう

　実際に参加あるいは作成する前に、コミュニティに参加してみたり、ブランドモニター会社を利用し、ポジティブなのか、ネガティブなのか、回数は頻度は？　などの現状を把握しよう。

ビジネスゴールを明確にしよう

　いつ、どこで、誰に対して、何をしたいかを明確にする必要がある。「聞く」「話す」「活発化する」「サポートする」「囲む」という5つの行動を元に考えてみよう。

戦略を練ろう

　SNSを活用するために必要なのは80％の戦略と20％の技術だ。そのために注意すべきポイントとして「正しい人に正しい役割を与える」「長期的な視点をもちつつ、最初は小さく始める」「交流の手法や工数を確保する」「中傷者への対策プランを練る」といった点を考えよう。

　特に「中傷者への対策プラン」に関しては、事前に社内で方針を明確にしておくべきである。オウヤン氏は「中傷者は大きくわけて5種類いる」と指摘。

　その5つとは次の5つだ。

• 真っ当な中傷を行う人
• ライバル社を意図的にもちあげる人
• 議論好きな人
• 他のメンバーと争いたがる火をおこす人
• トラブルメーカー

　また米国では設備投資や教育なども含め、ユーザーサポートにかかるコストが$5.25/minかかり、SNSなどを通してどれだけユーザーサポートのコストが減らせるかを検討するのも1つの手法であると助言した。

満席の会場。SNSに対する関心の高さがうかがえた