以下、筆者 ＝ 原、MarkeZine編集部 ＝ MZで表記。
まずは、現状FAQページの問題点を洗い出し
MZ
「では原さん、まずは我々のFAQを見ていただきたいのですが、よろしいでしょうか」
原
「はい。よろしくお願いします」
MZ
「このページが、現在のFAQです」
MarkeZine現状のFAQページ
原
「はい。うーん…」
MZ
「いかがですか？」
原
「まあ、メディアサイトなので一般企業のFAQとは特性が異なる部分がありますけど、それにしても少し寂しいですね。じゃあ、改善ポイントをいくつか列挙していきましょうか」
改善ポイントその1：誰に見てもらうのかを意識すること
まず、このページはログインしないとFAQページが見られないようになっていますが、ページを閲覧している全てのユーザーに疑問を解消してもらおうと思ったら、会員ページじゃないほうがよいですよね。誰でも見られる、ページの見やすい場所に入口を置いてあげるとよいでしょう。
改善ポイントその2：専門用語はなるべく控えること
多くの人が作り手の視点で書いてしまうので、どうしても、その業界の専門用語を使ってしまいがちです。ただ、これは読んでいるユーザーの頭の中にクエスチョンマークが出てしまい、ストレスを感じてしまうことになります。このFAQで言うと「サブセット」や「RSS」など、分からない人がいるかもしれない言葉は、別の言葉に置きかえるか、適宜解説を入れてあげると親切でよいでしょう。
改善ポイントその3：ビジュアルを多用すること
操作などを案内する場合、文字情報だけだと非常に分かりにくくなってしまいます。ユーザーにアクションを起こしてもらいたい場合には、その画面の画像を貼るなど、分かりやすく見せる工夫をしましょう。
改善ポイントその4：更新時期を定例化すること
一番下に更新日が書いてありますが、“2009年6月12日”ということで、2年近くも前ですよね。この日付を見られてしまうと、「情報が古い」「動きがない」「力を入れてない」といった印象を持たれてしまい、良い状態とは言えませんね。
また、「FAQに力を入れていない＝ユーザーに優しくない」という印象を持たれてしまうケースもあります。ユーザーのためにと作ったはずのFAQが、マイナスに作用してしまうのです。ですから、更新時期はできる限り定例化して、コンテンツを随時追加してあげる必要があるのです。
原
「いかがでしょう。ざっと見ただけでも、改善ポイントがいくつも挙がってきますね」
MZ
「本当ですね。Webを題材にしたサイトなのに何だかお恥ずかしいです」
原
「いえ、FAQはどの企業もおろそかになってしまっているのが現状ですから、気にすることはないですよ。これから良いものに変えていきましょう」
MZ
「そうですね。分かりやすいFAQを作りたいです」
原
「では、いよいよFAQの企画を行っていきたましょう。まずは、前回紹介した企画の立て方に基づいて、企画書を書いてもらえますか？」
MZ
「分かりました。作ってみます」
