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サイト内検索を根幹に推進する、コメ兵のオムニチャネル戦略に迫る

2017/04/10 10:00

優秀な検索エンジンは、担当者のコミュニケーション力が重要

 コメ兵は店舗の全在庫を掲載しているわけだが、ユーザーが目当ての商品を効率良く探すために欠かせないのがサイト内検索エンジンだ。2010年のEC開設から他社製品を導入していたコメ兵だが、商品が探しづらいことを含め課題が多かったことや、開設当時2万点だった商品数が今や6万点にまで伸びて当時のエンジンでは対応しづらくなってきたこともあり、昨年9月にゼロスタートの「ZERO ZONE SEARCH」を導入した。

 ゼロスタートに決めた理由は、同社社員のコミュニケーション力の高さだという。

 「正直、技術力に関しては導入してみないと比べようがありません。それより私が重要視しているのは、ベンダーの営業さんやエンジニアさんが、コミュニケーションを取れるかどうかということ」(藤原氏)

 専門家でない限り、中に入れるサイト内検索エンジンの技術的なことを導入前に把握するのは難しい。その分、ベンダーの営業担当が、どれだけ顧客目線でアドバイスをできるか、コメ兵のようなクライアントとゼロスタートのエンジニア双方の間に立ち、適切なコミュニケーションが取れるかが重要だという。

 実際に、ゼロスタートでは導入前はもちろん、導入後も頻繁にクライアントとコミュニケーションを取り、手厚くサポートしている。

 「コミュニケーションはメールで済ませず、できるだけ直接お話するようにしていて、今も頻繁にお電話しています。やはり、文字だけだとわからないところもありますから」(中川氏)

 「ゼロスタートの検索エンジンは、導入して終わりではありません。これからも、密なやり取りを続けていきながら支援していきます」(出張氏)

導入後にCVRが10%増

 続いて、ゼロスタート側がコメ兵への支援において重要視している点を聞いたところ、店舗とECの連携だと述べた。

 「何より、店舗へ集客することが大切だと考えています。そのため、店舗在庫も含め、店舗の情報とECをできるだけリアルタイムで反映できるよう注力しています」(中川氏)

 「店舗での接客術や接客プロセスなどのノウハウを我々が学び、それをECサイトの検索機能に反映することで、よりお客様が使いやすくなると考えています」(松田氏)

 また、コメ兵の店舗では、従業員が接客中にタブレットを使ってECの在庫を確認し、お客様が欲しいものを取り寄せている。つまり、ECが接客のプラットフォームとして機能しているため、店舗従業員が使いやすいように、現場の意見も取り入れたという。

 「検索エンジンのパフォーマンスには非常に満足しています。導入から半年でCVRが10%向上しました。店舗スタッフの評価も良いですね。もちろん、改善点もいくつかありましたが、それに対してもスピーディーに対応いただいています」(藤原氏)

 「直近ですと、スピードを速くしたいというご要望をいただいています。以前の記事でもお伝えしたように、ユーザーは検索結果の表示まで1秒も待ってくれません。待たせるとすぐ離脱してしまうというのが常識です。ましてや、店舗のスタッフも使うとなるとなおさらスピードは必要でしょう。

 そこで、どうすれば改善できるかを、今お話させていただいているところです。他にも、たとえば位置情報を利用して、現在地の近くにある店舗の在庫情報などをご提案できるようになれば、実店舗への誘導になると考えています」(出張氏)


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