なぜCXに時間という概念が必要なのか

　最初に登壇したのは、日本オラクルの東裕紀央氏。ラスベガスのキーノートセッションの中でも、米オラクルのCX開発責任者を務めるロブ・ターコフ氏の講演"Customer Experience is a battle against time"にフォーカスし、「時間」という概念でCXを捉え直すことの必要性を説いた。

　CXと時間にはどのような関連があるのか。東氏は「現在のExperience Economyという経済環境においては、顧客自身がイノベーションや新しいサービスのあり方をけん引する力をもっています。こうした中、オラクルでは、Discover（発見）、Engage（エンゲージ）、Consume（購買）、Serve（サービス）というCXの4つのステージにおいて、顧客時間という概念で設計することが重要だと考えます」と説明する。

　いかに迅速に顧客に気づいてもらえるか、そして詳細な情報をどれだけ速く届けられるか、継続的なリレーションシップやレスポンスをいかに速くするか。「こうした経験が価値となり、CXや顧客満足度の向上につながります」と東氏は語る。オラクルでは、こうした次世代のCXを支える概念として「リアルタイムCX」を提唱している。この「リアルタイムCX」については、こちらの記事でも取り上げている。

マーケティングアワード「Markie Award」に参加する意義

　続いて登壇したのは、Modern Customer Experienceで最大のイベントである「Markie Award」に参加した日本電気（以下、NEC） の東海林直子氏と、NTTコミュニケーションズの前田哲彦氏の2名。Markie Awardとは、BtoBマーケティングやCXに取り組む先進企業を表彰するアワードで、今回で13回目の開催となる。

　アワードの全14カテゴリーの内、NECとNTTコミュニケーションズが参加したのは「ABM（Account Based Marketing） 」というカテゴリーだ。日本オラクルの中里美奈子氏がモデレーターを務めた本セッションでは、ファイナリストにまで残った両氏が、Markie Awardに参加した意義や狙い、今後について語り合った。

　中里氏がMarkie Awardに参加した理由を尋ねたところ、両氏はそれぞれ「デジタルマーケティングの本場である米国で、様々な企業と課題を共有すると共に、自分たちも顧客にデジタルトランスフォーメーションを勧める立場として、自社の取り組みを認知してもらうきっかけにしたかった」（NTTコミュニケーションズ前田氏）、「グローバルなスタンダードのアワードに応募することで、自社のレベルを客観的に知りたいと思った」（NEC東海林氏）と語った。