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800万DL突破の「JapanTaxi」アプリを支えるKARTE 全社横断で挑む顧客体験の向上

エンジニアからCSまで、全社横断でKARTEが浸透した理由

MZ:スピード感速く、やりたいことが実現できるんですね。今回のKARTEは配車UX事業部だけでなく、全社的に活用の幅が広がっているとのことですが、その使いやすさがポイントなのでしょうか。

坪井:もともと会社として、新しいものを積極的に取り入れようという風土が醸成されているという背景はあります。当初、私の構想では「アプリマーケの施策をスムーズに実現したい」ということがメインでしたが、その当時リテンション率向上が全社的なテーマとなり、「せっかくだから、KARTEも組み合わせて施策をやってみよう」ということになりました。もちろんそれだけでなく、アプリ自体の改善も行いながら、ポップアップやプッシュを出し始め、マーケティングだけでなく、UXデザイナーやカスタマーサポートなど、いろんな人たちがアイデアを出して改善施策を考えていったのです。これが追い風となりました。

 たとえば、「JapanTaxi」アプリは、前回利用時の設定を引き継ぐ仕様になっているので、それでユーザーが困惑するケースもあるんです。一例を挙げると、オンライン決済未対応エリアで注文するときには、現金決済がデフォルトで選択されますが、次の注文時に決済可能なエリアで注文しようとしても、前回の現金決済の情報を引き継いだままユーザーが気づかずに注文してしまうことがあるんです。カスタマーサポートがこうした意見を受けたので、KARTEを使って、オンライン決済不可になっているユーザーに対して、注意を促すポップアップを表示するようにしました。これにより、オンライン決済利用注文数のリフトアップに加え、大幅な問い合せ減少にもつながったんです。

 これまで顧客体験を毀損していたと考えられる課題を、KARTEを使えばある程度は解消できるということを実感しました。そのほか、クーポンの有効期限が近いユーザーを抽出し、「もうすぐ期限です」と告知したのも効果的でした。

 また、日浅のように、ツールの仕様を理解して活用アイデアを持つエンジニアがいたこと、私の上司も前職でKARTEを使っていたことなども大きなポイントだったと思います。

MZ:ありがとうございます。日浅さん、エンジニア視点で見たKARTEの良さを教えてください。

日浅:設定値配信の時もそうでしたが、サポートが迅速で助かります。サポートページ自体、とてもわかりやすく整っていますし、こちらから要望を伝えるとすぐに対応していただけるところもポイントでした。KARTEはエンジニアフレンドリーなマーケティングツールなので、事業側のアイデアを実現するスピーディな実装と同時に、エンジニアの工数削減も両立していくことができます

将来的には定性データと定量データの連携も視野に

MZ:今後の展開を教えてください。

坪井:ロイヤリティが高いヘビーユーザーの方への施策、コミュニケーションに取り組んでいきたいと思います。現在もインタビュー・アンケートを通じた機能改善も取り組んでいますが、このアンケートはいまのところ調査会社に協力していただいています。将来的にはKARTEでロイヤルユーザーを抽出し、配信してその結果を自社データベースに連携し、個々のユーザーに適したコミュニケーションを実現したいと考えています。

 もう1つは、外部ソースとの連携です。たとえば天候データと連携することで、「もうすぐ雨が降りそうだから、予約はいかがですか」など、将来のピークに向けた提案ができるようになります。電車の遅延情報も使えそうですね。

 KARTEもそうですが、当社のアプリも、顧客体験を第一に考え、外部の優れたソリューションやデータソースと連携してより良いソリューションを提供したいと考えています。そういう理念の下で、アプリを進化させていきたいですね。

日浅:エンジニアとしては、KARTEにはかなり満足しています。私たちができることは、より汎用的なテンプレートを作って、やりたいことを事業部でできるような環境を整備すること。それがより良い顧客体験につながればいいなと思います。

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この記事の著者

岩崎 史絵(イワサキ シエ)

リックテレコム、アットマーク・アイティ(現ITmedia)の編集記者を経てフリーに。最近はマーケティング分野の取材・執筆のほか、一般企業のオウンドメディア企画・編集やPR/広報支援なども行っている。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2019/10/24 10:00 https://markezine.jp/article/detail/32111

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