ホスピタリティを体現すべく、オンライン上の情報管理に注力
（右）同社 同部 北村俊介氏
――はじめに自己紹介をお願いいたします。
竹原：ワンダーテーブルのマーケティングを統括しています。当社は現在12のブランドを展開しており、ミシュランガイドで1つ星を獲得しているフレンチレストランから学生さんも気軽に来られるしゃぶしゃぶ店まで、バラエティに富んでいるのが特徴です。店舗数は国内で49店舗、海外を含めて123店舗ほどですね。
北村：私は各ブランドのホームページ運用を中心に、デジタルマーケティング領域の実務を担当しています。
――早速ですが、ワンダーテーブルさんが目指す顧客体験について教えてください。
竹原：お客様にとっては各ブランド・店舗での印象が顧客体験の大部分を占めると思いますが、当社のブランドに携わるメンバーは皆、共通したホスピタリティの理念に基づいて仕事にあたっています。それは「商品」「サービス」そして「ホスピタリティ」が三位一体となってはじめて、お客様にすばらしい時間を提供できる、という考え方です。
顧客体験をより良いものとするために、近年はデジタルでのコミュニケーション改善にも取り組んでいます。お店で最高の時間を提供することの価値や難しさは昔も今も変わりませんが、その前後の行動は、やはりデジタルによって様変わりしていますね。
北村：かつてはフリーペーパーや対面での口コミなど、アナログな手段でブランドを知っていただくことが多かったのですが、今はオンラインでの検索が入り口となり、公式ホームページ以外のサイトを見て来られる方も大勢いらっしゃいます。
店舗の負担を軽減するため、戦略的な情報発信が急務に
――公式ホームページ以外のサイトと言いますと、たとえばSNSやグルメサイトなどでしょうか。
竹原：それもありますし、トリップアドバイザーやYelp（イェルプ）などの口コミサイト、Facebookのレビュー、そして最近ではGoogleマップ上の口コミや評価が大きな影響をもっていると感じます。そのため当社では、2019年度の重点施策の一つとして、ペイドメディア化しているグルメサイトから脱却し、SNSとGoogleからの集客を強化することを掲げています。
――具体的にはどのような対策を行っているのでしょうか。
竹原：はじめは各サイトの店舗情報に誤りがある場合は修正し、お客様からの口コミにもなるべく迅速に返答しようと方針を定め、各店舗に運用をお願いしていました。ところが現場の仕事は忙しく、一つひとつのサイトを確認するのは大きな負担となってしまいます。本社から何らかのフォローができないか、模索していました。
北村：加えて、最近ではインバウンドの観光客の来店がとても増えていて、各国のサイトに各国の言葉で口コミが書き込まれることもあるので、本当はそちらにも対応したいと考えていました。
