ベスト・オブ・ブリード型が増えている理由

北村：一休では、システム基盤はどうされているのですか？

榊：当社は堀田さんの構築方法とは逆に、ECの会社なので基本的にすべて自前です。基盤としては、AWSやデータベースは当然使っていますが、あとはGoogleアナリティクスくらい。これも、ECのトランザクションデータを蓄積しているオリジナルのアクセス解析システムに接続しているので、今この瞬間に何人の顧客がどれを見ているかがすべてわかるデータウェアハウスができています。発信のところは外部ツールのほうが効率的なので、メール配信ツールを入れています。

北村：先ほど安成さんが紹介されたように、アメリカでは「ベスト・オブ・ブリード」の考え方と実践がかなり広がっています。以前はオール・イン・ワン型が主流だったので、だいぶ昔と変わったなという印象です。榊さんのところはIT系の企業の中でも特に先進的で特徴的だと思いますが、非IT企業にもスイート製品に頼らず、一部内製も交えて複数を組み合わせるような動きが出ていることを、どうご覧になりますか？

榊：そうですね、世の中の大きなトレンドとして、僕らを含めてEC系の企業は出尽くしていますよね。その浸透の過程で、非IT企業も簡単にECを運営できるようなツールやベンダーが急増しました。各顧客にカスタマイズしたモノを製造販売するD2Cプレーヤーが拡大しているのは、オンラインでそれができる仕組みが整ってきていることも要因だと思います。

　モノを起点に、それを最適に届けるまでの足りない部分を補完するツールを必要に応じて当てはめると、おのずとベスト・オブ・ブリードになる。そういう、モノを競争力の源泉とするビジネスが増えているということだと思います。

各層の顧客と自社との心の距離感を測る

安成：長めの取材でしたが、あっという間に時間が経ってしまいました。充実したお話ありがとうございました、最後にお三方から今日の気づきや感想をいただけますか？

堀田：自社の立ち位置だと、休眠顧客にはリアクティブにならざるを得ない、という榊さんの話は印象に残りました。企業としてはもちろん戻ってきてほしいけれど、顧客の立場に立って、心が離れている前提でのアプローチを検討しないといけないですね。

榊：そうですね。その市場が成熟しているのか立ち上がり期なのか、また何がビジネスの競争力の源泉なのかによって、新規や既存や休眠への注力度合いは変わってくるでしょうが、どのお客様に対しても心の距離感を測ることが大事だと改めて思います。

北村：榊さんの言うリアクティブとは、文字通りの意味にとどまらず、ニーズを先読みして提案するということまでをも含んでいる訳ですよね。それが実現できている裏付けとして、システムの多くの部分を自前で構築されているということをお聞きし、なるほどなと思いました。多くの企業がそういったステージに進むために、当社としてどのような支援ができるかを考えるのが今後の大きな課題だと再認識しました。今日はありがとうございました。

後編のまとめ

　こちらの記事の前編では、それぞれの事業における新規と既存の捉え方や育成、また各チャネルの位置づけの変化などをうかがっています。ぜひ合わせてお読みください！