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デジタルが主戦場の今、顧客にとって特別なブランドになるために/Web接客×ゼロパーティデータの可能性

2020/09/17 10:00
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顧客の望みにストレートに応えるマーケターを後押ししたい

――最後に今後の展望と、協業を通してお客様、クライアント様にどのような価値を提供していきたいか、お聞かせください。

白井:これもSprocketさんとの共通点のひとつですが、以前から両社ともカスタマーサクセスに力を入れていて、導入後の運用支援にも手厚い体制ができているので、企業のロイヤルティマーケティングを長期的にサポートしていきます。

 これまでもマーケターは顧客理解に取り組んできたと思いますが、具体的な施策に落とし込む段階で、途端に滞在時間やCVRなど企業視点の目標ばかりを追いかけてしまい、両者の間にギャップがありました。今回の協業で、お客様が望むことにストレートに応えてビジネス成果を上げる道筋を確立し、このギャップを埋める力になれればと考えています。

深田:リアル店舗では店舗の維持や接客のために多くのリソースを割いているのに対し、デジタルだとそれはぐっと低くなります。その差分は、これまでは主に新規獲得の広告に費やされてきましたが、新規に偏重したアプローチは、ビジネスとして健全な姿とは思えません。今後の人口減少を考えても、お客様に喜んでもらった上でロイヤルティが形成されるような、一歩先の顧客体験に目を向けるべきです。今回を機に、そのような接客、マーケティングを今まで以上に支援していきたいです。

――本日はありがとうございました。

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