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顧客起点のビジネスはどう実施する?インバウンドの思想を取り入れた成功事例(PR)

「コンテンツをつくればインバウンド」ではない 買い手の変化に目を向けるHubSpotの思想

機能性と利便性の両立で、「意識しないでできること」を増やす

――「INBOUND 2020」で発表されたアップデートの中でも、「Sales Hub Enterprise」の機能拡張は特にインパクトがありました。営業・マーケティング組織に便利な機能のひとつである「カスタムオブジェクト」の追加について教えてください。

豊倉 「カスタムオブジェクト」は、これまでの規定オブジェクトで分類できなかったデータに対し、新規オブジェクトを追加することで、自社の事業特性に応じてデータ構造を柔軟に設計できる機能です。たとえば不動産業であれば「物件」、広告業であれば「媒体」、代理店ビジネスであれば「代理店」をカスタムオブジェクトに設定し、データを整理したりワークフローを作成したりできるようになります。この機能で契約全体や導入支援を管理すれば、マーケティングからセールス、カスタマーサクセスの工程までシームレスかつ細やかに対応することが可能です。

伊田 ここ数年はセールスのあり方も変化し、前後の部門と緊密に連携しなければならないというニーズも年々増えています。営業担当者が新規案件を取りたいと思ったとき、「このお客様は過去にこの資料をダウンロードしているな」と把握することや、それを踏まえた的確なコミュニケーションをとることは、もはや不可欠といっても過言ではありません。これからはセールス、マーケティング、カスタマーサービス/サポートが別々の情報を見ながらそれぞれ仕事を進める、なんてことはどんどん減っていくべきだと思います。

 私たち自身もこれまで既存のオブジェクトだけでは十分ではないと考え、「サブスクリプション/契約」を管理するオブジェクトや、ユーザーの活用状況を把握するヘルスチェックやアラートのためのオブジェクトを自社開発し、HubSpotを使っていました。柔軟なオブジェクト構造がビジネスによっては必要なことを実感していた我々にとってはもちろん、顧客からも多く要望が寄せられていた待望の機能が、カスタムオブジェクトなのです。

 
HubSpot Japan 共同事業責任者 兼 セールスディレクター 伊田聡輔さん

 BtoCの活用事例としては世田谷百貨店さんが、この機能を使ってイベント管理を効率化されています。世田谷百貨店さんは地域コミュニティの活性化を目的としているカフェで、定期的に交流イベントを開催し、参加者をHubSpot上で管理していました。これまでは誰がどのイベントに参加したのかを把握するのが難しく、親が申し込んで子供が参加するようなケースでも、家族同士の情報を紐づけて管理するのが難しいという課題を抱えていました。

 カスタムオブジェクトを活用することでこの課題を解決し、効率的かつ正確にイベント参加者の管理を実現されています。こうした使い方は、塾や学校法人など「イベントへの申込者と実際の参加者が異なる」というケースが多い業界にも応用できそうです。なお、BtoBであれば、不動産業界の物件管理や人材業界の求職者管理など、データが膨大かつ複数拠点で同時に運用しなければいけない場合にカスタムオブジェクトが活きてくると思います。

――セールスアナリティクス・フォーキャスト機能についてはいかがでしょうか。

伊田 「セールスアナリティクス」は、各営業担当者のパフォーマンスを可視化してレポートを作成することによって、目標達成に向けた適切なチーム管理を支援する機能です。新規見込み客を割り当てられてから最初に連絡するまでにかかった時間や、取引の各ステージにどのくらいの時間を費やしているか、打ち合わせのあとにどのような変化があったかを可視化することで、リーダーがどこにもっと時間をかけるべきか助言できるようになります。

セールスアナリティクスの画面イメージ[画像をクリックで拡大]

 また「フォーキャスト」は、さまざまな切り口でパイプラインの状況を一覧表示できる機能です。各担当者がどのくらい売上目標に対して達成しているかがひとめでわかり、マネージャーごと、事業部ごと、対象期間など、数字の読みを一元的に見ることができます。

セールスフォーキャストの画面イメージ[画像をクリックで拡大]

 実はこれまでもメンバーごとの予実管理や電話の結果をHubSpot上で把握することはできたのですが、カスタマイズが必要でした。今回の機能拡張は、機能性と利便性を両立させ、「やりたいことをワンタッチでできるようになった」点に大きな価値があると考えています。

 たとえば、毎週月曜日に数字の読みを出す営業組織は非常に多いと思います。そしてほとんどの営業担当者は、その資料を作成するために通常の業務とは別で追加の時間を割いているはずです。日々やっていることを伝えるだけなのに新たに時間を割くのは、もったいないことです。「CRMを更新して、読みも出しなさい」ではなく、営業活動の過程で必要な情報だから自然とCRMに入れる、それが自動的に可視化されてレポートになるというように、意識しないでできることを増やしていきたいです。

――もうひとつの機能拡張、「連携型CPQ」についてもお伺いします。

伊田 「連携型CPQ」は、美しいデザインの営業資料や見積書を簡単に作成でき、会計ソフトとの連携によってHubSpot上から直接請求書の作成が可能になる機能です。このアップデートにはふたつのポイントがあります。

 ひとつは、お金に関わる作業の重要性です。営業であれば誰でも一度くらいは見積書の内容を間違えた経験があると思いますが、お金が関わる作業は何度経験しても緊張感を伴うものです。営業活動において、お客様からお金をいただくのも重要な仕事です。ここをミスなく、かつ各社の様式でできることはとても大事だと考えています。

 ふたつめは、外部のプラットフォームとの連携強化です。見積書や請求書の発行、入金確認、売上計上などは銀行口座と連携する会計ソフトの領域で、すでに多くのユーザーを抱えたプレイヤーが存在しています。それであれば、HubSpotとしては、今はオールインワンにこだわるよりも、連携を強化したほうが良いと判断しました。連携型CPQにも、お客様の活動をより効率的に快適にするために、さまざまなツールとつなげられるプラットフォームとして柔軟に対応していくというHubSpotの思想が反映されています。

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お客様の変化に目を向ける 世の中に合わせ、HubSpotも変わり続ける

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SalesZine編集部(セールスジンヘンシュウブ)

SalesZine編集部です。 https://saleszine.jp/

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