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配信は顧客接点の”ラストワンマイル” 新生エンバーポイントの神谷CEOに聞くCRMの課題

企業ごとに最適なソリューションを組み合わせる

――エンバーポイントが目指す「統合メッセージングプラットフォーム」について詳しく教えてください。

神谷:統合による新たなソリューションは、3つのレイヤーで考えています。

 一番上のレイヤーは、配信を行う部分です。その下に配信を最適化するキャンペーンマネジメントのレイヤーがあります。どのチャネルで誰にコミュニケーションするのが最適なのかを整備する部分です。そして、一番下はマネジメントにおいて判断材料となるデータレイヤーです。この3つのレイヤーを基本とし、お客様に最適なソリューションを組み合わせて提供するという”Best of Breed”のアプローチを考えています。

 既に、データレイヤーではCDPを提供する他社との連携の話も進めています。リノシスもデータ活用の実績を積んでおり、たとえばPOSデータでは年間2兆円規模の購買データをお客様からお預かりしてマネタイズをお手伝いしています。

 データをどのように加工して活用できるようにすればいいのかといったノウハウが蓄積されており、他社のCDPと連携することで、構造化データ以外の部分も活用できるようになります。

――キャンペーンマネジメントでの最適化の例としてはどのようなものがありますか?

神谷:マーケティングオートメーション(MA)のようなシナリオだけでなく、機械学習でも色々な試みが考えられます。

 たとえば、ダイレクトメール(DM)を送ったら売上がどれぐらい増えるのかを顧客別に回帰モデルを作って推定し、コストより利益が多いお客様だけに送るといったターゲティングが可能です。DMの効率化により10%でもコストを削減できれば、それを他の分野に投資することもできます。これにより、コストを下げながら売上をプラスにすることが可能になります。

 さらに言えば、そうしたことをもっと簡単にできるようにしたいと思っています。たとえば、離反しそうな人を抽出するにあたって条件設定を手作業で細かくするのではなく、AIや機械学習を使うことで、離れそうな人をレベル分けし簡単に抽出できるようにするなどです。

CRMを進めるための戦略策定から協力

神谷:今回、システム面での統合だけでなく、人が担う部分、つまりサービス面でも統合を進めます。配信、キャンペーンマネジメント、データの3つのレイヤーから成るCRMを実践するための、上流の戦略から実際の運用やクリエイティブの制作まで、サービスとしてご提供できる体制を整えます

 リノシスではCRMをどう進めればいいのかという戦略策定のお手伝いを多数手掛けてきました。エンバーポイントでも同様のサービスを提供しており、2社の組み合わせによりさらに強力な体制として提供していきます。

 特にここ数ヶ月はコロナ禍で消費者の購買行動が変わっています。状況が刻々と変わるのに適応しなければなりません。配信の部分はコロナ禍の影響は受けないとしても、その上でどんな施策をやるのか、商品をどうするかといったところは変化させる必要があります。そのためにはデータを集め分析をする必要があります。そういったところも、お客様のチームと伴走しながらお手伝いしていきます。

次のページ
”ラストワンマイル”の配信を差別化のポイントに

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この記事の著者

末岡 洋子(スエオカ ヨウコ)

フリーライター

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2020/12/04 10:00 https://markezine.jp/article/detail/34908

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