コロナにより変わる接客、オンとオフの連携は必須に
プレイドは販促マーケティングを主な領域とするが、その前後の集客、カスタマーサポート、NPS（ネットプロモータースコア）、オンライン／オフラインでもCX改善に向けた取り組みを支援している。ここでは三浦氏が解説した導入事例の中から、いくつかの事例を紹介する。
たとえば集客では、GoogleやFacebookなどで広告を展開する場合、KARTE Datahubを使ってその反応データをKARTEと連動させて自社サイト内でそのデータを活用し、Datahub BIを使って誰にどういう広告を出すべきかを理解するなどのことができるという。
オンラインとオフラインを連携した事例では、実店舗とWeb／アプリを横断して顧客を理解し、店舗購入者のみにWebアプリからオファーをするという小売り／アパレルの例も紹介した。実店舗のみの顧客と実店舗とECサイトの両方を利用する顧客とのLTVに4倍の差があることから、オンラインとオフラインの併用率を改善させるのが狙いで、KARTEで実店舗購入のみの顧客を抽出してDatahubに連携させてメールマガジンを送付、「特別オファー」としてECサイトへ案内、限定クーポンを提供するということを行った。
オフラインではDMを使って特別感を演出するという例も紹介した。若い人ほどDMは特別感があることから、KARTEで解析している顧客情報から、嗜好性や属性をもとに複数のセグメントを抽出し、それぞれのセグメントにあった内容のハガキDMを実店舗のキャンペーンを案内したところ、効果は絶大だったという。
NPSでは感情データのEmotion Techと協業
カスタマーサポートでは「チャットの問い合わせに対し、KARTEを使ってその顧客がどこを見て問い合わせをしているかを把握することで、効率性を高め、さらに顧客満足度を上げることができる」と三浦氏。顧客ごとに固有の番号を発行し、その番号をもとにすばやくKARTEの管理画面でその顧客を特定し、適切に顧客の困りごとを理解できるという。
NPS（ネットプロモータースコア）は推奨度を聞くものだが、KARTEのアンケート機能を活用した顧客モニタリング基盤の構築などが可能だという。KARTE Datahubのクエリコレクション機能を使ってNPS取得結果を分析し、Datahub BIで集計データを可視化、月次でモニタリングするというものだ。
これに加え、三浦氏は「推奨度を収集するという点では、ノウハウが必要」とし、プレイドが出資する感情データの収集・解析などの技術を開発するEmotion Techとの協業で実現した「Simple CX Survey」を紹介した。Simple CX Surveyでは、テンプレート化されたアンケートでお客様に対してNPSに取り組むことができる。そのため、適切なフィードバックを集めたレポートが得られ、どこがボトルネックになっているかなどがわかるという。
三浦氏は、「これまでは企業活動のために顧客から預かったデータを使ってきたが、これからはもっと顧客のために使わなければならない。そのためにはまず顧客を徹底的に理解する必要がある」と語った。
そして、「我々はあらゆるチャネル、接点において徹底的に顧客を知ることが可能な環境を企業へ提供する。企業はそれをもとに最高の体験を顧客に提供できる」とKARTEとプレイドの可能性をまとめ、セッションを終えた。
