1年間でCPA44%削減を実現した充実のカスタマーサクセス

――導入企業の成果を実現するために、CSではどのようなサポートをされていますか。

吉田：弊社の行動指針（クレド）の中には、「顧客を勝たせる」というものがあり、顧客ベースでビジネスを進めることをカルチャーとして大切にしております。そのため、70名ほどの組織の約半数がCS担当です。

　CSに対する考え方として、アポの先の受注や成約がゴールだと心得て、アポが20件取れても、成約や手応えがある商談がなければダメ。それくらいの気概で取り組んでいます。ですからCS担当もお相手をする経営者の方々の目線で会話ができるように教育しています。

――CS内容を具体的に教えてください。

吉田：チラCEOの機能は主に4つで、キーパーソンへのダイレクトメッセージの送信、オンラインマッチングイベント、掲示板へのPR投稿、担当による直接紹介です。この4つの機能を使ってお客様に決裁者同士の商談を獲得していただいています。

吉田：以前はこれらを企業担当（アカウントマネージャー）がすべて取り組んでいましたが、現在は分業制にしています。イベント専任、メッセージ機能に詳しい者、日々決裁者にお会いして新規の方をご紹介する専門部隊などです。

　CS担当はアカウントマネージャーとして、その企業様の運用状況を見たりご意向を聞いたりして、社内で各専任メンバーを動かします。「確度の高いアポを取るために、先方の社長にこういう話をしていきましょうか」といった具体的なディレクションまで行っています。成果を上げるためにより精度の高いターゲットリストを作るご支援やご提案をするのがCS担当です。

　決裁者限定の交流会イベントは週3回ペースで年に150回程度実施しています。代表的なイベントの規模は、密度がちょうどよく話しやすい10人ほどです。

――コロナ禍で、実際にマッチされた企業同士や成約数は増えていらっしゃいますか。

吉田：コロナ流行後の1年で、プラットフォームの登録企業数が2.5倍、マッチング数は3倍に増えています。決裁者のマッチング数が増え、お客様のCPA（決裁者アポ単価）は44%も削減できました。

営業だけでなくすべての経営課題解決に向けて

――最後に星さん、ONLY STORYを活用する中で今後期待することは何でしょうか。

星：普段の営業活動でアポが取れないような企業を今後もより増やしていただくこと、またアプリなどのアップデートは楽しみにしています。利用ユーザーが経営者なので スキマ時間などにもっと気軽に仕事が進められるようなUXになるといいですね。

――ONLY STORYさんは今後どのような価値を提供していきたいですか。

吉田：企業様ごとにターゲット企業が様々なので、まずは会員登録数を増やしてどのようなニーズでもマッチングができるプラットフォームにしたいですね。また、プラットフォームの拡張やCS体制のさらなる強化なども視野に入れています。

　昨今調達した資金は開発部分に大きく割き、経営者の方に使いやすいUXデザインのリニューアルを行いました。決裁者が自社の買いたいニーズ、売りたい商材を投稿しあう「掲示板機能」を新たに開発し、1投稿あたり平均2件のリアクションが来ておりますので、有効なアポ獲得導線として確立されつつあります。

　データの活用面では弊社のデータベース内にマッチングデータが溜まってきているのでAI に学習させてビッグデータとして自動リコメンド機能などを作り、より DX 化を進めたいと考えています。

　弊社はブランドのスローガンとして「つながりを通して経営課題を解決」を掲げています。今は営業領域だけですが、経営課題には人材育成や調達などもあるので、他の事業展開として、それらのご相談を受けられる体制づくりも大事かなと思っています。