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資生堂「ワタシプラス」が検索機能を強化/ZETAとともに目指す理想の顧客体験とは?

ECは言わば一本道。「偶然の出会いの提供」に課題が

MZ:生活者がオンラインでの購買体験に求める要求も、より高くなっているように感じます。

山本:そうですね。たくさんの商品の中から、自分があらかじめ意図しているものに素早くたどり着けるだけでなく、その先にあるセレンディピティな出会いによるワクワク感が求められていると感じます。

 ワタシプラスの回遊データを見ても、商品詳細の閲覧数が増加しており、いろいろなページを数珠繋ぎにたどって、商品を選んでいる様子がうかがえます。

 リアルでは売り場に行けば商品を店頭で見比べたり、店員におすすめを教えてもらうなどといったセレンディピティな体験が生まれますが、オンラインでのショッピングはいわば一本道のようなものなので、工夫しなければ出会いをつくることは難しい。特定の商品に早くたどり着くことはもちろん、悩みごとやキーワードを起点に、知らなかった商品に出会えるような体験をつくりたい。そのような仕組みを実装したいと考えました。

着目したのは検索機能。柔軟なアレンジで購買体験を向上

MZ:今回ワタシプラスにEC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」を導入されたのも、そうした改善の一つだったのでしょうか。

山本:はい。検索の持つ役割をさらに広げるため、機能に柔軟性を持たせることが目的でした。より具体的に言うと、それまでのワタシプラスは、一律的で可変が難しい検索エンジンを使っていたのですが、商品データを反映させながら、検索順序や検索軸を柔軟にアレンジできるようにしたいと考えました。

 ただ、ECプラットフォームとしての仕組みはすでに持っていましたので、丸ごと変えてしまうのはロスが大きい。そこでAPIのプラットフォームを探したのですが、条件に合致するものがなかなか見つかりませんでした。

 加えて、化粧品の検索体系は他の商材と比べて複雑なため、カスタマイズ性の高さが必要になり、パッケージ化されたツールでは条件に合致するものがありませんでした。いくつかのベンダーさんに話を聞いていたところ、ZETAさんがこれまでの我々の検索仕様を理解してくれた上で、フルカスタマイズも可能とのことでしたので、選ばせていただきました。検索ロジックをほぼゼロからつくりなおすような依頼でしたが、細かい要望に応えてくださり感謝しています。

出張:実は弊社は、難易度の高い案件をお持ちの企業様が最後にたどり着く、“駆け込み寺”のような役割を果たすことも多いのです。

 今回のリニューアルで重視したのが、「検索機能を利用するお客さまに対してどのような体験を提供できるか」ということでした。

MZ:詳しく教えてください。

大橋:具体的には、ワタシプラスのサイトトップからの全体検索を中心に、「オンラインショップ」の商品検索、店舗情報を探す「お店ナビ」、キレイに役立つ美容コンテンツ「美容の情報」の情報検索を強化しています。

 全体検索では、商品と一緒にコンテンツを出せるようブランドバナーを用意して、検索された内容に合うブランドサイトへの誘導もできるようにするなど、細かい部分までこだわって設計しました。

 商品に対しても、単純なスペックデータからだけでなく、ブランドや新商品・限定品からの検索や、「しみ」「しわ」など化粧品ならではの悩みを軸にしたキーワードでの結果表示に対応できるようになっています。

ZETA株式会社 エンジニアリングG ユニット長 大橋勘太郎氏
ZETA株式会社 エンジニアリングG ユニット長 大橋勘太郎氏

MZ:これまで以上に商品が探しやすくなったのですね。

大橋:はい。通販はもともと紙のカタログからはじまった販売形態ですが、インターネットの登場によって物理的な重さが取り除かれ、さらに検索機能が向上したことで欲しいものを最短で見つけ出すことができるようになりました。私たちZETAが提供するソリューションは、この探しやすさを様々な観点から突き詰めていく役割を求められていると考えています。

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細かな調整が購買体験を高める。実装前後のコンバージョン差で違いを実感

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この記事の著者

畑中 杏樹(ハタナカ アズキ)

フリーランスライター。広告・マーケティング系出版社の雑誌編集を経てフリーランスに。デジタルマーケティング、広告宣伝、SP分野を中心にWebや雑誌で執筆中。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2021/12/08 11:00 https://markezine.jp/article/detail/37424

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