細かな調整が購買体験を高める。実装前後のコンバージョン差で違いを実感

MZ：実装を振り返ってのご感想を教えてください。

宇井：商品検索の大切さを、改めて実感する機会となりました。絞り込み画面の改修をした際に、「ZETA Tag」というお客さまの閲覧行動を測るタグを使い、その結果を基に項目の並び順を変えたのですが、改修する前と後でコンバージョンに明確な差が表れています。細かなチューニングがお客さまの体験を良くするということが目に見えてわかりました。

MZ：チューニングというのは、どういうことを調整されたのでしょうか。

宇井：たとえば、絞り込み画面の改修時は、項目の並び順をお客さまがよく活用している絞り込み項目順に表示する、というチューニングを行いました。他にも、商品一覧を新商品やお客さまの嗜好ブランドの商品、売上が高い商品が上位表示されるようにするなどの工夫をしています。

　メーカー側の視点だけで進めると、どうしても内部の事情が優先されてしまうところもあるので、チューニングの際にZETAさんから客観的な視点や生活者の視点での意見をいただけるのは大変助かりますね。

山本：検索は探したいものにたどり着くためのフローですが、利用者のアクションに対してインサイトにぴったりなコンテンツや情報を提供することも、広義では“検索の応用”だと思っています。今回その部分を改善できたことの意味は大きかったと考えています。

検索の可能性を広げ、ワクワクを感じるサイトを目指す

MZ：最後に、資生堂さん、ZETAさんがそれぞれの立場から今後のポイントとして考えていること、またこの先の展望についてのお話をいただけますか。

山本：先にお話したように、我々が目指しているのはワクワクを感じてもらえるECサイトです。それを叶えるためには、サイト上で提供する情報を軸に、これまでの検索の概念を超えた仕掛けや取り組みを提供することで、どれだけお客さまの期待に応え、予想を良い意味で裏切ることができるかが重要だと考えています。ZETAさんには今後も、その実現に力を貸してほしいですね。

宇井：検索の面でもまだまだ改善余地があると思っています。たとえば、あるブランドの商品を調べたお客さまに対し、商品ラインナップだけでなく、商品にまつわるキャンペーン情報やHow to動画を出したりすると、さらに体験を豊かにできるかもしれません。検索という体験に広がりを持たせることができれば、セレンディピティにもつながっていくと思っているので、そうした改善を進めていきたいです。

大橋：宇井さんのおっしゃる通り、検索がもつ可能性は大きいですよね。この先、レビューなど消費者の商品に対するフィードバックが積極的にされるようになると、今までの索引のような検索ではなく、コミュニケーションのきっかけになるような検索も可能になると思います。

市川：レビューは分析することで、そのサイトやブランドに対する共感や好意度が見えてきます。先ほどスタッフや専任のBCが情報を発信する話がありましたが、その応用編として、ブランド愛が強い人が発している情報をもっと活かしていけたら、ますますおもしろいサイトになるのではといったアイデアも浮かびます。「検索×レビュー」の掛け合わせは、これから注目が集まる領域の一つかもしれません。

出張：今以上に検索の持つ意味を拡張し、利用者に対して“提案できる”サイトが求められていますよね。弊社としては、メディアとECの両方の側面を持ったワタシプラスさんの強みを最大限活かすために何ができるか、これからも考えていきたいと思います。