SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

おすすめの講座

おすすめのウェビナー

マーケティングは“経営ごと” に。業界キーパーソンへの独自取材、注目テーマやトレンドを解説する特集など、オリジナルの最新マーケティング情報を毎月お届け。

定期誌「MarkeZine」

第71号(2021年11月号)
特集「きれいごとで終わらせないパーパス・ブランディング」

定期誌購読者なら
誌面がウェブでも読めます

MarkeZine Day 2021 Autumn(PR)

カスタマーサクセスで顧客体験をアップデート――openpageの目指す顧客コミュニケーションとは

 サブスクリプションビジネスの拡張に合わせて、カスタマーサクセスが重視されつつあることは、多くのビジネスパーソンが気づいているだろう。openpage代表取締役の藤島誓也氏は、マーケターからカスタマーサクセスに転向し、その魅力に取りつかれた一人だ。MarkeZine Day 2021 Autumnにて、米国の事例を踏まえてカスタマーサクセスの真髄を語った。

急成長IT企業の潮流がGAFAからMTSaaSへ

 これまでの急成長企業といえば、BtoCサービスが中心であった。事業が急成長すれば、自然と人材もそこに集まってくるため、ベンチャーキャピタルなどの投資先も、転職者が多く集まるのもGAFAに代表されるBtoC企業だった。

 だが、近年その潮流が変化している。クラウドでSaaSを展開するBtoBビジネスが勢いを増してきたのだ。「MTSaaS」と呼ばれるMicrosoft、Twilio、Shopify、Amazon Web Services、Adobe、Salesforceがその代表格だ。

 SaaSビジネスの拡張にともない、新規顧客獲得だけでなく既存顧客とのコミュニケーション、つまりカスタマーサクセスが非常に重要となっている。月額課金の積み重ねによる長期的なLTVが事業成長に重要な点になっているからだ。そしてこの流れは日本にも波及している。

 このような米国の動向を踏まえ、openpageの藤島氏はマーケターの担う領域が増えたと分析した。

 「新規獲得でマーケターが使ってきたような、カスタマージャーニーの作成、CRM設計、スコアリング、コンテンツ開発、MA運用などのスキルセットを、カスタマーサクセス側で活用するという流れが出てきました。マーケティングの仕事をしてきた方が商品・サービス購入後のファネルも担うケースが増えてきています」(藤島氏)

新規顧客の獲得だけでなくLTV底上げの重要度が増す

 従来のデジタルマーケティングでは、認知・興味・検討という購入前のファネルへのアプローチに重きを置かれ、購入後の利用・アップセルクロスセル・顧客紹介などはあまり重要視されてこなかった。だがSaaSビジネスでは、これらを一気通貫で担うケースが増えている。藤島氏は自身の体験を交えて話した。

株式会社openpage 代表取締役 藤島 誓也氏

 「前職でBtoBマーケティングとして、広告宣伝からリード獲得、商談につなげるセクションから、カスタマーサクセスのセクションに異動しました。いかに製品を利用してもらうか、アップセルやクロスセルを起こす取り組みをしました。SNSの普及も相まって、顧客満足、カスタマーサクセスは非常に重視されるようになり、専任担当者を置く企業が非常に増えてきています」(藤島氏)

 こうしたマーケターがカスタマーサクセスへとキャリアを移していくケースが少なくない中で、幹部層のキャリアも変わってきているという。

 その1つが、CRO(Chief Revenue Officer:最高収益責任者)の増加だ。マーケティングからインサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスと横断して責任を負うポジションである。この流れについて藤島氏は「マーケティングだけのスキルセットが相対的に少し下がってきているのではないか」と推測した。

【無料DL】カスタマーサクセスクラウドopenpageの製品資料

CSコンテンツや動画を含む製品の使い方を案内するカスタマーサクセスクラウドを簡単に構築可能。1ヶ月無料トライアル実施中。

カスタマーサクセスで伝える情報をテックタッチで整備しレポート。デジタルなカスタマーサクセスを体験。

★無料ダウンロードはopenpageのフォームから

次のページ
顧客企業は「体験」や「レビュー」をより重視する傾向に

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
MarkeZine Day 2021 Autumn連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

落合 真彩(オチアイ マアヤ)

教育系企業を経て、2016年よりフリーランスのライターに。Webメディアから紙書籍まで媒体問わず、マーケティング、広報、テクノロジー、経営者インタビューなど、ビジネス領域を中心に幅広く執筆。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

MarkeZine(マーケジン)
2021/11/16 11:00 https://markezine.jp/article/detail/37564

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

イベント

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング