入電に含まれる多様な情報をSalesforce内に集約
MZ：貴社では、Delaconのコールトラッキング・ソリューションをどのように活用されているのでしょうか？
レドマン：コールトラッキングによって得られた正確なデータを、広告管理のプラットフォームであるキャンペーンマネージャー360に学習させることで、広告を自動的に最適化させています。
具体的な話をしますと、当社ではフリーダイヤルの電話番号を150番号用意しており、それらをローテーションさせながら、お客様ごとの個別のセッションに表示させています。下層ページや個別の物件ページから電話をした場合でも、どのページからの入電だったか把握することが可能です。
また、お客様がサイトに訪問した場合、URL上に様々な情報を含むUTMパラメータを付与します。含まれる情報は、キャンペーンの内容やクリエィティブの種類、ターゲット層やキーワード、言語などです。電話をした場合もこれらの情報をすべて把握しています。
毎朝、DelaconのAPIや、コールセンターのシステムから抽出されたデータがSalesforce内に入力され、コールケースとして電話データが溜まっていく仕組みです。
レドマン：1回の電話につき1つのケースが作成されますが、このケースには、申込情報、内覧予約、内覧実施、申込の承認、そして実際に入居に至ったかなどの情報が含まれ、ファネルごとの経緯や結果がすべて見えるようになっています。
これらのデータを活用することで、たとえばFacebook広告のコンバージョンが高ければ他媒体からFacebook広告へ予算を移行したり、より品質の良い入電が得られたクリエィティブへシフトさせたり、逆に問い合わせが多いが成約に至らないキーワードを除外したりといった、広告運用の判断が可能となりました。
導入で新規入居者獲得コストは30.6%減、ピーク時の新規入居者は34.4％増
MZ：Delacon導入によって得られた成果について、具体的に教えていただけますか。
レドマン：お客様が入居に至るまでにかかった一人あたりの広告費用について、Delacon導入直後の2020年12月と2021年12月を比較したところ、約30.6％のコスト削減効果が得られました。
その翌年の2022年の1月～3月には、さらに新規入居者の獲得コストを5.6％削減しています。1月～3月は引っ越しのピークシーズンです。オンライン広告の予算を26.9%増額しているにも関わらず、顧客の初期問い合わせの獲得に必要なコストはほとんど変わっていません。結果として、新規入居者数34.4％増を達成することができました。
業務効率の面でも効果が得られています。コールトラッキング導入によって、Eメール、チャット、メッセンジャーなどの各種コミュニケーションチャネル同様、電話というチャネルもデジタルとして一気通貫で分析できるようになりました。各チャネルを横断的に見ることで、利用するメディアの比率を無駄なく調整できていると思います。
MZ：コールトラッキングを導入されるにあたり、Delaconを選ばれた理由についてお教えください。また、導入時、Delacon側からはどのようなサポートを受けたのでしょうか。
レドマン：導入にあたり、何社かを比較検討しましたが、Delacon導入の決め手は、ビレッジハウスのコールセンターシステムやSalesforceとの連携がスムーズにでき、必要な情報が取得できたことです。
基本的にはJavaScriptをサイトに設置するだけだったため、設定自体もあまり難しくありませんでした。GAの目標設定やキャンペーンマネージャー360との連携、API接続などに関しては、Delacon側から直接サポートを受けています。
