検索は“ググる”より“タグる”時代へ
まず井上氏は「ユーザーのインターネット体験や消費行動にビジュアルデータが重要になってきている」と説明。Googleのデータによると、ネットショッピングユーザーの50％が、意志決定にビジュアル情報が役に立つと回答。また、メタ社が発表した2021年の発表では、日本Instagramユーザーにおいて、ハッシュタグで検索する回数が、グローバル平均の5倍に膨れ上がっているというデータ見られた。
このようにインターネット検索やインターネットショッピングといった消費行動にて、視覚的にネットサーフィンする人が増えている。中でも今は「ググるよりタグる」という検索行動に注目が集まっている。
「ネットで検索したときに現れる結果は、リアルタイムな情報かというとそうではありません。しかしタグで検索すると、ほんの1秒前、つまりリアルタイムな情報が見られます。情報の鮮度、検索から望む結果にたどり着くまでのスピード感を求めるユーザーが、ググるよりタグるという考え方で、TwitterやInstagramを回遊しているのです」（井上氏）
またInstagramの発見タブを使っている人は非常に多くいるという。SAKIYOMIの調査によると、Instagramで一番使う機能は、発見タブと答えた人の割合が、ホームやハッシュタグ検索よりも多かったという結果もあった。「発見タブの中で、自分に合った情報はないかということを探すユーザーが増えているのです」と井上氏。
発見タブでパーソナライズされる顧客体験は、ユーザー自身のライフスタイルに合ったビジュアルに出合えるという期待値があり、ユーザーは回遊している。この傾向はInstagramに限ったことではなく、TikTokやTwitter、LINEと様々なSNSでも同様の機能が搭載されおり、「それぞれのチャンネルでユーザーは発見できるという顧客体験をしています」と井上氏は語る。
企業はSNSを頑張ればいい、という時代ではない。
ファンとなった企業やブランドを知ったきっかけがSNSだと答えた人は、テレビCMと答えた人数に匹敵するほど、SNSの影響力は拡大している。ビジュアルが多様化し、ユーザーに大きな影響を与えるようになってきたが、SNSの運用だけに力を入れればいいというわけではないと井上氏は指摘した。
「Criteoさんが発表したデータでは、商品購入の意思決定に企業やブランドの公式Webサイトが影響したと答えているのは5人に1人。これはコロナ禍以前の2倍になります。また、Adobeのデータでは、デジタルの体験は対面の体験と同等レベルで重要だと考える人が増えています」（井上氏）
ユーザーとの接点としてデジタルチャネルが重要視されてきている中、集客チャネルだけでなく、オウンドメディアでも商品やサービスのことを訴求できるよう、デジタル接客力を向上させていく必要がある。
「ただし、おすすめといった自社コンテンツを一方的に伝えるのではなく、消費者ごとにパーソナライズされた見え方ができるデザイン設計をしていく必要があります」と井上氏は指摘した。
