ナノ・ユニバースを中心に、CXの高速PDCAを回す

──具体的な取り組みについてうかがえますか。

菊池：プレイドさんから提供いただいたアパレルの鉄板シナリオの実装から始めました。その後は、アンケートやルーレットなど施策の幅を広げ、A/Bテストを繰り返しながら成果を改善していきました。

──プレイドさんはどんなサポートをされたのでしょうか。

岩田：TSIさんが実施する施策や結果、関連する疑問点などを一覧にまとめてくださっています。一覧を見ながらKARTEでできることを提案して、次のアクションを定めていくといった支援を行っています。A/Bテストは数え切れないほど実施しましたよね。

菊池：そうですね。おかげで開始から1年半ほどの現在で、15例もの成功事例を作ることができました。

──印象に残っている事例を教えてください。

片岡：カートページに閲覧履歴を表示するよう変更した事例の印象が強いです。ナノ・ユニバースのサイトは、カートの保持期間が短く、1時間ほどでカートの中身がリセットされてしまいます。そのためユーザーが商品をカートに追加して一度離脱し、戻ってきた時にはカートは空になってしまいます。もう一度探し直すことが煩わしく、そのまま離脱してしまうという課題がありました。

　そこで、カートページに閲覧履歴を表示するという施策を展開したところ、購入率が500％以上改善しました。KARTEのシナリオストアからインストールするだけで簡単に実装できたので、これは絶対にどのブランドでも実施した方が良いということで、成功事例の一つとして横展開を見据えています。

岩田：TSIさんは複合的に仮説を立てていらっしゃいます。カート落ちの対策という「点」ではなく、「離脱した後に悩んで戻って来る人もいる」などと顧客の行動を「線」で捉えているからこそ、成果が出るのだと思います。

n=1の課題から、CXを改善

──他の成功事例も教えていただけますか。

片岡：MIX.Tokyoでは、毎週チームでテーマを決めて、顧客体験の改善点を洗い出しています。

　KARTE Liveという、ユーザーのサイトでの行動を録画・視聴する機能を活用し「ページを見たが購入に至らなかった」ユーザーに焦点を当てて分析していたところ、「商品の品番で検索をしているお客様」を見つけました。

片岡：MIX.Tokyoはコーディネート検索とアイテム検索で検索窓が分かれているのですが、お客様は、商品の品番をコーディネートの検索欄に入力していたんですね。そのまま離脱される様子を見た時に「正しいところで検索すればアイテムが表示されたのに」と、もどかしい気持ちになりまして。

　そこで、コーディネート検索の窓に品番を入れて結果が0件だった場合に「アイテム欄に入力してください」と、ご案内を出すようにしました。結果、約50％も購入率が高くなるという結果となりました。

　こういった仮説検証が直感的に行えるだけでなく、スピーディーに施策の実行まで行えるのがKARTEのいいところです。