全チャネルをフラットに考えるCRM設計　再定義されるDMの役割

MZ：リテンション施策に限らず、現在はデジタル施策を中心に行っている企業が多いと思います。「ダイレクトメール最適化サービス」を導入する場合、ダイレクトメール施策との棲み分けはどのように行ったら良いでしょうか。

佐藤：当社はデジタル施策とダイレクトメールのようなアナログ施策を棲み分けるというより、融合させていく必要があると考えています。デジタルかアナログかは、生活者にとってはまったく関係なく、企業としてはあくまでお客様の体験の最適化を目的とするのがベストです。そのためにリテンション領域におけるすべてのチャネルをフラットに考え、組み合わせてコミュニケーションを設計するべきだと思いますし、当社はそのようなCRMの設計も実際に支援しています。

MZ：様々な施策がある中、改めて見直される、アナログかつリアルなダイレクトメールのポジションや価値について教えてください。

佐藤：デジタルにはないダイレクトメールの価値を挙げるなら、やはり画面の中ではなく紙で情報が届くことで生まれる、印象強さがあります。

　一般的にもバナーよりも紙で接触したほうが印象に強く残ると言われています。そのためCRMにおいても、Eメールやアプリプッシュなど他の施策を組み合わせつつ、最終的にアクションを起こしてもらう段階でダイレクトメールを使うといった設計が良いのではと考えています。

　また、興味深いのが、若年層の中には郵便物に対して価値を感じられる方が多くいることです。この年代の方々は手紙文化に触れる機会があまりなかったため、「お気に入りのショップから自分宛てに手紙が届いた」という体験が新鮮で嬉しく感じられることが多いようです。「ダイレクトメール最適化サービス」でセグメントを最適化した上で、最適なメッセージを載せたダイレクトメールを送れば、若年層の購入やサービス利用の後押しにもつながるでしょう。

松江：ダイレクトメールの長所としては保管性も挙げられます。気になったダイレクトメールを冷蔵庫に貼ったり、部屋のちょっとしたところに立てかけておいたりする方も多いので、情報の持続性や保管性はデジタルメディアよりも長いです。

　メールやWeb広告のように新鮮な情報を瞬間的に届けることができるのももちろん重要ですが、度を越えるとブランドへの好意度が下がってしまいます。情報の持続性や保管性を活かしてダイレクトメール施策を行うと、お客様を不快にさせずに、モチベーションを高めていくことができます。

お客様との丁寧なコミュニケーションでLTV向上を目指す

MZ：今後「ダイレクトメール最適化サービス」を通じて、どのような価値を提供していきたいか、展望をお聞かせください。

佐藤：やはり1番重要なことは「企業様の数字への貢献」です。「ダイレクトメール最適化サービス」はリテンション施策の効率アップに直結するサービスですので、ROIの最大化はもちろん、お客様と丁寧に継続的なコミュニケーションを行うという意味でLTVの最大化にも貢献できると考えています。

　ちなみに、クリエイティブ診断やリストスコアリングは、当社で郵送の手配までご依頼いただくなどいくつかの条件付きにはなりますが、初回は無料で対応させていただきます。多くのマーケターの皆様にご活用いただければ幸いです。