すべてのお客様が「心地よさを感じる」サイト体験を実現
──ECサイトでは、何に焦点をあて、取り組みを行っていますか。
古江：元来ドモホルンリンクルは、電話での販売がメインでした。今ではECサイトで購入される方が増え、新規の方は9割、全体では半分ほどがECサイトで購入されています。
ECサイトでは、お客様一人ひとりの細やかなインサイトを拾い、ご案内することが難しいです。そこでより柔軟なECサイト設計が求められました。
弊社のお客様は30代・40代のお客様に多いですが、70代・80代のお客様も多くご愛用頂いています。Webサイトやスマホに慣れていない方も含めて、老若男女すべてのお客様が心地よく使えるECサイト改善を目指しています。
その際も、私たち企画職だけではなく、お客様プリーザーからヒアリングし、一緒に企画を考えることを重視しています。データで得られる情報も重要ですが、お客様プリーザーを通して得られるお客様の声が一番大事だと考えています。
DX推進チーム リーダー 古江順氏
──こうした中で再春館製薬所さんでは、お客様のデータを活かしそれぞれに合わせたサイト設計やUI改善が行えるKARTE Blocksを活用されていると伺いました。活用の経緯を教えてください。
川口：弊社のECサイトはフルスクラッチ（独自でECサイトを構築）かつCMS化されておらず、お客様へのキャンペーンの提供や軽微な修正でもシステム部門に依頼して開発が必要でした。システム部門もリソースが不足しており、バナーひとつ変更するにも2ヵ月かかることもありました。そこでフレキシブルかつクイックに施策を行うため、プレイド社のKARTE Blocksを活用し始めました。
元々CXプラットフォームKARTEを利用しており、多様なデータを蓄積していたことも後押ししました。
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他には存在しない、独自のサイト体験を目指して
──実際、KARTE Blocksを活用してみていかがですか。
古江：KARTE Blocksを導入して、更新管理やUIの検証が我々のチームで対応できるようになり、改修にスピードが出ました。
塩野：A/Bテストをするだけなら、他のツールでも可能です。しかしKARTE Blocksなら、顧客データを蓄積しながら、イメージした通りにお客様をカテゴライズし、その人に合わせたパーソナライズを容易に実施できます。
注文履歴だけでなく、発送した経過日数のデータも取得。これまで活用してきたセグメント設定は、190を超えています。お客様プリーザーの対応履歴のように、ECサイト上のお客様の行動データを体験設計に活かせているのです。
CXソリューション課 塩野恭生氏
古江：我々がやりたいことは、お客様のこれまでのお付き合いやお悩みに応じて、届けたい情報を届けること。KARTE Blocksにより、我々の目指す他にはない独自のサイト体験に近づいていると感じています。
──KARTE Blocksの運用について伺えますか。
塩野：課題の抽出や施策の企画を再春館製薬所の方々に出していただいた際に、ECサイトに実装可能なものかという技術的な確認をしつつ、ジオブレインではその施策をKARTE Blocksでサイトに実装するところを行っています。実装の後は、施策のPDCAを回しています。
