ECを取り巻く環境の変化、フルフィルメントも見直しどき

　まずは、前回のおさらいです。フルフィルメントは、次の4つの業務について、“機能横断的な業務のつながり＝業務連鎖”を意識することが重要だと述べました。

1. お客様対応（企業活動のフロント周り。CRM、コンテンツ作成、広告など）
2. ロジスティクス（物流）
3. 商品開発
4. 管理業務（管理というバックオフィス周り）

　オムニチャネルやCtoCのフリーマーケットなど、ECを取り巻く環境はますます複雑化してきています。外部環境に大きな変化が起こると、企業はこれまでの活動のありかたを見直す必要に迫られるものです。

　まさに今、EC事業者を取り巻くビジネス環境が目まぐるしい変化を重ねるなかで、フルフィルメントもまた、大きな変革期を迎えています。

　業務のつながりを意識しながら、どのように変化していくべきか。まずは、現在の問題点から見ていきましょう。

フルフィルメント、よくある2つの失敗事例

　フルフィルメントサービスを提供している企業はさまざま、サービスもさまざまです。そんななか、どこをパートナーに選ぶべきか。筆者が本質的に重要だと考えるポイントは、いかにしてそのECサイトを“成功に導いたか”です。

　その企業が持っているのがフルフィルメントの仕事を“経験した”実績なのか、サービスとして“成功させた”実績なのかで、大きな違いがあります。成功実績にこそ、「フルフィルメント」としての本当の“業務構築ノウハウ”があるからです。

　お客様からご相談を受ける際に失敗事例をうかがいますが、以下2つに大別できるようです。

1. 受動型フルフィルメント
2. 作業継ぎ接ぎ型フルフィルメント

　それぞれ詳しく、見ていきましょう。（続きはECzineで）

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