シナリオボット、フリーワードAI、有人チャットの3段構えでAIを鍛える

　ChatPlusのフリーワードAIは、AIの専門技術者が不要。難しいスキルやプログラミング抜きで、誰でもメンテナンスできるように設計されている。

　チャット開始時、「よくある質問」はシナリオボットが自動回答する。シナリオボットで答えられない、フリーワードに対しては、AIエンジンが最適な回答を返す。AIエンジンで解決できない場合は、オペレーターが対応する。履歴を確認し、AIエンジンやオペレーターが回答した内容は、メンテナンス用のシステムに蓄積され、シナリオボットの再学習に利用される。

　新たなQAシナリオを作ったり、フリーワードにしたり、誤った回答をした項目を修正したりすることで、AIはさらに賢くなる。選択肢とフリーワードとオペレーターの対応という複数のチャネルを使うことで、それぞれが最適化されていくのだ。

　これらの作業はAI技術者の領域で、AIスキルや多額のコストを必要とした。チャットプラスはAI会社や技術者が行っていた作業を見える化し、サポート担当者でも運用できるようにした。

　チャットに寄せられる問い合わせのうち70～80％の質問はよくある質問。顧客の要望やコンバージョンにつながる質問は3つほどに絞ることができる。自動処理にすればコスト削減に。さらによいシナリオに導き、的確に素早く答えることで問い合わせが増える。西田氏は「オペレーターは他の業務に時間が取れるようになり、良いことばかり」と話す。

チャットボットへの質問はサービス改善策の宝庫

　チャットプラスの開発ポリシーは、顧客の要望を聞き、実現し、フィードバックすること。開発者や研究者の仕様にとどめず、顧客にとって価値があるものを作ることだ。

　チャットを導入し成功するまでにはいくつかのステップがあり、導入はその始まりに過ぎない。初めから100点を狙わずに、利用動向を見ながら修正するのが得策だ。最初はよくある質問などからスモールスタートし、徐々に幅を広げていくことで無駄なコストをかけずに済む。西田氏は改めて「小さいところからでも、まずは始めてみること」を勧め、強調した。

　「チャットプラスには様々なシナリオやサンプル、成功ノウハウが揃っています。導入から運用、御社のビジネスの成功までを徹底サポートします」（西田氏）

　チャットプラスの顧客満足度は95%以上を誇る。日々の気づきを積み重ね、顧客からの意見を自分たちのサービスに生かして改良を続けた結果だ。「質問がくるのは氷山の一角。実際に質問してくれるのは、疑問を持つ人の10分の1程度。ただそれを解決することで裏側にいる10倍の人に対してもサービス改善ができます」と西田氏。チャットの内容を将来へのヒントにしている。「チャットプラスの中には1万人のチャットボット運用担当者の想いが詰まっているんです」と熱を込めた。日々生まれる改善策は新機能の追加や広報などに反映しているという。

　チャットボットはメール配信やマーケティングオートメーション、Web接客などの各種ツールとも相性が良い。様々な会社と連携してRPAも推進している。「他ツールとともに利用されている企業の皆様はそれぞれ、かなりマニアックな使い方をされているんですよ。これからも、個々の企業でなければできないことを作り込んでいくお手伝いをしたいですね」と西田氏は結んだ。