CXの推進には北極星が必要
3年ぶりのフィジカル開催となった「SAP CX DAY 2022」。イベントの冒頭、SAPジャパンのSAP Customer Experience事業本部 バイスプレジデント 事業本部長を務める富田裕史氏が登壇。日本におけるCXプロジェクトの障壁を紹介したうえで「本イベントを通して何かヒントを持って帰っていただきたい」と伝える。
オープニングセッションでは「SAP Customer Experience 今後の戦略と製品最新情報」をテーマに、CXとコマースの領域に特化した2名が講演。1人目はSAP Customer Experience CRO（最高収益責任者）のジェン・ベイリン（Jen Bailin）氏だ。
「CXの推進には北極星が必要」と語るベイリン氏。北極星として「データセントリック（データ中心）」「サステナビリティ」「インテリジェンス」「コネクティッド」を列挙し、一つひとつの重要性を語る。
データセントリックの重要性を語る前に「コミュニケーションは、お客様の購入意思決定に大きな影響を与える」という前提を共有。「企業はデータセントリックな体制によってパーソナライゼーションを実現し、顧客に合った体験を提供すべき」と提言する。
ベイリン氏はサステナビリティを「企業にとって大きなチャンス」と捉えているようだ。競合他社との差別化につながるだけでなく「循環型コマースに参加していないと、顧客を他社に奪われる可能性すらある」と警鐘を鳴らす。インテリジェンスについて解説する前に「消費者が高い価値を得られるブランドとはどのようなブランドなのか、一緒に考えてみましょう」と会場に呼びかけるベイリン氏。自身が想起するブランドとして、ある航空会社を例に挙げる。
「以前出張でシアトルからロンドンに向かった際『スーツケースが目的地に到着し、飛行機から下ろされてベルトに載りました』という通知が届いたんです。たった1つの通知でも、精神的な安定が得られました。顧客を深く知ろうとし、顧客に喜んでもらえるエクスペリエンスを作っているブランドは、たとえ高価なサービスを提供していても選ばれるでしょう」（ベイリン氏）
北極星の4つ目にあたるコネクティッド。ベイリン氏は推進のポイントとして「『お客様にどんな体験を得てほしいか』『サービスをどう提供するか』『不平のあるお客様とどのようにやり取りすれば良いか』を考える姿勢」を挙げ、「その姿勢が他社ブランドとの差別化につながる」と強調する。
SAP Commerce Cloud、3つの新機能
続いて、SAP Customer Experience SAP Commerce Cloud シニアバイスプレジデント 兼 グローバル責任者を務めるバラジ・バラスブラマニアン（Balaji Balasubramanian）氏が登壇。「SAP Commerce Cloud」の新機能について語り始める。
SAP Commerce Cloudは、高度なBtoB、BtoCおよびBtoBtoCのユースケースを持つコマースソリューションだ。17ヵ国以上で販売されており、直近で3つの機能をリリースした。まずはAIによるレコメンデーション機能。SAPではデータやインテリジェンスに注力していることから、この機能で文脈に沿ったエクスペリエンスを提供している。
2つ目のアップデートは「ヘッドレス機能の拡張」だ。「SAP Commerce Cloudでは、これまでもヘッドレスコマースをサポートしてきた」とバラスブラマニアン氏。今回の機能拡張により、具体的なシナリオにも対応できるようになったという。
3つ目は、カスタマーエクスペリエンスとショッピングジャーニーに関するアップデートだ。SAP Commerce Cloudでは、フロントオフィスとバックオフィスを統合可能にした。これにより、製品カタログや在庫のデータまでSAP Commerce Cloud上で提供できるようになったそうだ。
バラスブラマニアン氏は、SAP Commerce Cloudの今後の方向性を次のように語る。
「『チャネルとエンゲージメント』『ビジネスモデルとアジリティ』そして『人とセルフサービス』を統合したプロアクティブなプラットフォームとして、SAP Commerce Cloudを提供していく考えです。加えて、よりイベントドリブンかつコンポーザブルなシステムを目指します。クライアントが使いたい機能を自ら選択し、使った機能にだけお金を払うようにするのです。また、サステナブルなビジネスプラクティスをコマースの中で実現できるよう、投資も続けていきます」（バラスブラマニアン氏）
バラスブラマニアン氏は「SAP Commerce Cloudはユーザーの皆様とともにつくるプラットフォームです。ぜひユーザー向けのプログラムに参加してほしい」と呼びかけ、降壇する。
