LINE×Salesforceにより「細やかなセグメント配信～顧客データの収集」まで実現

MarkeZine：MAACを活用し、LINEでどのようなコミュニケーション施策を展開されてきたのでしょうか？

山本：Salesforceで登録している「希望する留学先」「年齢」などの顧客データに応じてタグを設定し、細かなセグメント配信を行っています。同じ内容の一斉配信ではなく、一人ひとりのお客様にパーソナライズすることで、ブロック率を抑制し反応率向上を図ることが可能です。さらに、Salesforce内の契約状況と同期させることで、「既に申し込み済みの方」には検討が浅い段階の方と同じ情報を送らないといった制御もできています。

　また、LINEではお客様の情報収集も効率的に行うことができます。具体的には、LINE公式アカウントのトークルーム内でカルーセル形式のアンケート機能を構築。お客様が負担なく「興味のある国」や「年齢層」を回答し、LINEおよびSalesforceに顧客データとして登録できる仕組みにしています。たとえば、10ヵ国の留学先選択では、写真を並べてクリックしていただくだけで簡単に回答を取得可能です。Webのアンケートフォームで同様のアンケートを実施しても高い回答率は見込めなかったのですが、LINEの手軽さが大きな利点となっています。

猪股：LINEを「情報発信のためのチャネル」だけでなく「顧客データの収集」にも活用されている点が、EF様のLINE活用の大きなポイントです。LINE活用の効果を最大限にするためには、その両軸で考えていくことが重要だと考えています。

開封率・反応率が従来手法の数倍に！LINE活用の成果

MarkeZine：LINE公式アカウントの運用を開始してから、どのような効果や成果、変化が出ていますか？

山本：まずはメッセージの開封率についてですが、全体配信時の開封率は30～40％台でしたが、セグメント配信をすることで倍以上まで向上しました。これは従来のEDM（メール）と比較しても約3倍にあたる成果です。さらに、興味関心に合わせた情報を届けることで、開封率が通常の8～9倍に、クリック数は倍以上に到達することもあるなど、高い反応率を獲得できています。

　加えて、配信品質の向上とブロック率の抑制も実現できています。渡航先と年齢層を絞り込んだ結果、たとえば「オーストラリアの海外進学」というニッチな内容のメッセージでも高い反応率を獲得し、最終的な契約率まで向上しています。

　そして、LINEではお客様がご自身のタイミングやペースでコミュニケーションできるため、特に若年層からの返答率が大幅に増加しました。LINEは留学前から留学後まで継続的につながりを持てるチャネルだと実感しています。