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ドコモ、「顧客満足度」で他社を圧倒

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2011/11/25 11:40

 J.D. パワー アジア・パシフィックは24日、日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表。顧客満足度には、店員のアドバイスが大きな影響力を持つことが明らかになった。

NTTドコモ、顧客満足度で他社を圧倒

 J.D. パワー アジア・パシフィックは、国内の携帯電話の個人利用者を対象に、8月に携帯電話サービスの満足度調査を行い、3万1200件の回答を得た。

 総合満足度ランキングは、昨年に引き続きNTT ドコモが1位となった。満足度を構成する6つのファクターのうち、「通信品質・エリア」「提供サービス」「アフターサービス対応」「電話機購入経験」の4つで他社を上回る評価を得ており、中でも「通信品質・エリア」と「アフターサービス対応」の満足度で他社を大きく上回っている。

顧客満足度ランキング
(1000ポイント満点)
顧客満足度ランキング(1,000ポイント満点)

 2位のauは「各種費用」、3位のSoftBankは「電話機」の満足度が、3社中最も高い評価となっている。

キャリア満足度に影響力がある「店員からのアドバイス」

 今回の調査で最も満足度への影響力があるファクターは「通信品質・エリア」で、以下「提供サービス」「各種費用」「電話機」「アフターサービス対応」「電話機購入経験」の順となった。しかし、電話機購入時に店員から受けたアドバイスや提案が、満足度やロイヤルティに大きな影響を与えているようだ。

 電話機購入時に、店員から受けたアドバイスが「役に立った」時のキャリアに対する総合満足度は業界平均を44ポイント上回り、アドバイスを受けなかった場合にくらべ約90ポイント上回っている。またロイヤルティ(今後1年以内のキャリア継続意向)について、店員からのアドバイスが「役に立った」場合、キャリアをまったく変更したくないと回答した人の割合は業界平均を約10ポイント上回り、それ以外の場合に比べ20 ポイント程度の開きがみられた。スマートフォンの場合、こうしたアドバイスの重要性はさらに増す傾向にある。

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