ソーシャルメディアデータは宝の山

　最後は株式会社ホットリンクコンサルティング　取締役ディレクターの篠原龍太氏による「ソーシャルビックデータ活用がコンタクトセンター価値を高める！」と題した講演だ。

　スマホなどデバイスの普及に伴い、ソーシャルメディアの利用者が増加している。ICT総研によるSNS利用者の動向調査によると、2012年末で約5000万人もの人間がSNSを利用しているそうだ。「一般の生活にとけ込んできたソーシャルメディア。だからこそ、このデータを見ることで、一般生活者の頭の中を俯瞰できるのでは？と思う」と篠原氏。

株式会社ホットリンクコンサルティング 篠原龍太氏

　ビッグデータは活用次第で極めて有用なデータだ。特に、ビッグデータの約7～8割を占めるソーシャルビッグデータ（※）は、普段の会話などのオープンデータで、一見、手間がかからずトライしやすいものだと言える。

　ただ、現実的にはうまくデータ活用するのは難しい。企業におけるソーシャルメディアサービスの活用目的・用途に関する調査結果を示し、篠原氏は語る。「多くの企業は、商品やイベントの紹介や定期的な情報提供に使うなど、伝達手段として利用しているだけで、消費者の評価、意見の収集といった、データの活用はまだまだこれから。これは、いまだ積極的な活用がなされていないことの表れだと思う。ここから、新しい知見やヒントを得るためにもっと活用すべきだ」

ソーシャルビッグデータの具体的活用例

　では、実際にコンタクトセンターがソーシャルビッグデータを活用するとはどういうことか。

　コンタクトセンターは顧客の声が集積されるという一般的な機能をもつ。だが、篠原氏はこれに加えて「コンタクトセンターは顧客の声をダイレクトに捉えられる場所。だからこそ、せっかく集まったお客様の声や課題を、お客様への対応に反映するだけではなく、そこから得られたものを迅速に企業活動に活かす、影響を与えるという使命を担っている場所だと思う」と説明。そして、そのために、必要なことは、顧客の深い理解や顧客の立場にたった視点、行動だという。そこで有用なのがソーシャルビッグデータだ。

　次に、コンタクトセンターにおけるソーシャルビッグデータの具体的活用例として、篠原氏は3つの活用を紹介した。

モニタリング

　対象(商品やサービス、競合)、事象、話題・噂、評判(ポジ、ネガ)などを把握するには、今何が語られているのかを見ていくしかない。「一時点で見て、新しいものが見当たらなかったとしても、まずそれが発見でそこから、同じ状態をモニタリングしていくことで、次の変化を見ていく。その変化が新しい発見になります」。だからこそ、モニタリングをして、時系列での変化を捉えることが重要だ。

問合せ予測

　モニタリングを行うと、コールセンターには上がってきていない、様々な声を拾うことができる。これを元に、事前の対応方針を固めることができ、対応の方針やFAQの改善、コンテンツの追加などに反映できる。また、共有されづらい少数意見を、類似の書き込みをソーシャルメディア上で確認、検証し、コンテンツ追加などに反映していくことも可能。さらに、少数意見の中でも、視点を変えると汎用性の高いものあるため、この気づきを反映できる点も有用だろう。

統合的な顧客インサイトの把握

　コンタクトセンターから入る顧客の声と、ソーシャルビッグデータから得られるデータとを統合し、仮説、検証を行い、顧客のインサイトを深堀りする。これにより自社以外の消費者のデータを見ることができる。「そう考えると、ソーシャルビッグデータは自社の潜在顧客データベースという位置づけだと言えるのです」と、篠原氏。

　2つのデータを統合することで、顧客像や状況、課題や不満、ニーズ、評価の具体的イメージを持つ事ができるので、積極的対応が可能になる。

　また、ソーシャルビッグデータをコンタクトセンター業務に活用することで、顧客像のギャップを埋める効果があるという。篠原氏は格安航空会社の事例を挙げて以下のように説明した。

　「格安航空会社ですから、企業側はもちろん、最大の訴求点は『価格が安い』ことだと考えていた。それを前提に、でも本当にそうなの？　と仮説立てし、ソーシャルメディア上に書かれていることを検討したら、価格に関する話題は10％しかなく、顧客が感じている価値は『サービス』だという発見があった」

　このように、企業側が感じている顧客像と実際の消費者の像にはギャップがある。従来はそのギャップを埋める手段がなかったため、実際の顧客のインサイトを使うには至らなかった。だが、ソーシャルビッグデータをうまく活用できれば、そのギャップを埋めることができるのだ。

活用のための課題

　とはいえ、その実現となるとなかなか難しい。ソーシャルビッグデータと言っても、知りたいことがそのまま書かれているわけではない。顧客の思いの変化を捉えるためには、ノイズを排除し、実際に知りたいことを見いだせる状態のデータにしなければならないし、どのデータをどのように見ていくのかも理解しなければならない。例えば、ソーシャルビッグデータと言っても、FacebookやTwitterのような感情や行動を書き込むものは、反応や反響が把握しやすく、2ちゃんねるなどは、本音が出やすいので商品に対する意見やリスク発見を深堀りするデータの一つになるなど、それぞれの特徴がある。

　つまり、一見手軽に見えるソーシャルビッグデータだが、その活用となると、目的によって使い分けることが重要で、それを全て理解し、判断できる人間が必要だということだ。しかしながら、まだその分析ができる人間が少ないのも現状。「だからこそ、最初はソーシャルビッグデータ分析コンサルタントやレポート分析サービスを活用しながらノウハウを学ぶのが良いと思う」と篠原氏。

　また、ソーシャルビッグデータは、ソーシャルメディア上に書かれた一部の情報にすぎないということを、しっかり認識すべきだということも強調する。「ソーシャルビッグデータは、あくまでも一部拡張されたデータにすぎないので、データの存在だけで、今まで見えなかったものが、全て見えるようになるわけではない。そこから深堀りしていくために、他のデータと掛け合わせ、ここから仮説立てしていくことが重要だ。これが、ソーシャルビッグデータをデータとして活用することに繋がる」と語り、講演を締めくくった。