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繁盛サイトは使ってる!二重対応や対応漏れを防ぐ「サイボウズ メールワイズ」とは

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2014/06/10 10:15

 ECサイト運営業務のうち、地道な仕事ながらも決して手を抜けないメール対応。繁盛サイトはツールを導入して効率化に励んでいる。数ある中でも、グループウェアのサイボウズが提供していることで安心感の高いメール共有ツール「サイボウズ メールワイズ」。製品担当のお2人にお話をうかがった。

メール対応に人力で頑張るの、そろそろやめませんか?

 顔が見えないECサイトで、お店の印象を左右するのがメール対応である。マジメな運営者こそそれを理解し、身を粉にして頑張っていると思うのだが、そろそろ人力に限界はきていないだろうか。

 「当社のサポート部門も、当初は個人用メールソフトを使用して二重対応や対応漏れなどのリスクが常にある状態でした。そこで開発されたのが、メール共有ツール『サイボウズ メールワイズ』です。個人用メールソフトでの業務と比較するとあまりに便利なので、多くの方に使っていただきたい。そういう思いから、クラウド版は1ユーザー月500円という安価でご提供しています」

サイボウズ株式会社
メールワイズ プロダクトマネージャー
田中耕一郎さん

 導入企業は、ブックオフオンライン、青山ガーデン、リューグーレザーズなどECサイトはもちろん、星野リゾートのような旅館業や、仕事を属人化しないことを徹底しているワーク・ライフバランスなどがある。

 「通販はもちろん、サポート部門や人事部門など、メールでお客様とやりとりをされているところは、おそらくどこも同じ悩みを抱えていらっしゃると思います。個人用のメールソフトを使って、複数人でお問い合わせに対応していると、これを誰が担当しているのか、処理をしようとしているのか、それぞれのメールのステイタスがわからなくなってしまいます。それにより、クレームメールへの対応が遅れたり、返信によって担当者が変わったり、違う対応をしてしまったり、トラブルに発生する可能性があります。それを解決するのが『メールワイズ』なのです」

新人もベテランも、同じクオリティの対応ができる

 メールワイズの見た目は個人用メールソフトとそれほど変わらず、高度なIT知識も必要ない。しかし、そのポップな見た目の裏に、業務効率化のための行き届いた機能がいくつも搭載されている。

 「たとえば営業時間のお問い合わせなど、よく来るであろうものは事前にテンプレートを作っておくことができます。『予約語』という変数のようなものをあてることで、お客様や担当者の名前、日付を自動入力することができます。お問い合わせの受信から数クリックで返信メールのほとんどが作成できてしまう。また、アドレス帳と連携していますので、お客様のお名前を間違える、様を付け忘れる、といったミスがなくなります。

 テンプレートを使っていただければ、新人さんでもベテランさんでもさほど変わらないクオリティのメールを書くことができます。テンプレートをアップデートしていけば、メールワイズの中にFAQが出来上がるようなものなので、もし急に担当者が変わったとしても、最低限サイトを回していくことができるでしょう」

「メールワイズ」導入企業、ブックオフオンラインのテンプレート機能画面。
同社は600個のテンプレートを登録している。
(クリックすると図を拡大します)

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