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Web×店舗データ活用がもたらす顧客満足度の向上~スリムビューティハウス、「B→Dash」導入の狙い

2016/12/21 12:00

 大手エステサロンのスリムビューティハウスは今年、フロムスクラッチの次世代型マーケティングプラットフォーム「B→Dash」を導入した。各マーケティング施策の最適化やエステティシャンの顧客対応の効率アップなどによるLTV向上を1番の目的としつつも、「社内で抱えていた経営課題も解決できる」と同社常務取締役 西坂翼氏は語った。

広告の最適化と、顧客満足度アップ目指す

 スリムビューティハウスは、東洋医学の「陰陽論」「五行説」「気・血・水」「三毒」の理論をベースとした独自の「オリエンタルエステ」を開発。全国に70店舗を展開する国内大手エステサロン企業である。

株式会社スリムビューティハウス 常務取締役 西坂翼氏

 同社で常務取締役を務める西坂氏は、スリムビューティハウスの海外事業を担当した後、現在は国内で広告やマーケティング業務を主軸に社内統括を行っている。

 同社はマーケティング面において、2つの課題を抱えていたという。

 1つは広告のパフォーマンスを測る集客データと、各店舗が持つ顧客対応に関する実績データの統合ができていないこと。もう1つは顧客を増やす上で重要なカウンセリングに、顧客データを活かせていないことである。

広告と店舗の顧客情報をつなげてLTVを最大化

 同社を含むエステ業界のマーケティング施策は、これまでのテレビCMや新聞をはじめとしたマスでのアプローチから、測定ができるデジタルへの移行が急速に進んでいる。

 「地方向けの施策として、地方新聞紙に出稿することもありますが、他はほぼデジタルですね。SEOやリスティング、アフィリエイトなどの施策を行っています」(西坂氏)

 B→Dash導入以前、同社の広告施策では毎月決まった予算を取り、良し悪しはROASで判断していた。しかし、広告施策と店舗での顧客対応の情報が組織として分断されているため、広告部隊では顧客が契約からコース解約するまでのLTVを追うことができず、“初回予約に繋がったかどうか”が唯一の効果測定指標だった。

 店舗部隊としても、70店舗分の細かい数字を常に把握することは難しく、店舗単位での課題を導き出すことがそもそも難しかった。

 「広告と店舗の分断した組織をつなげてLTVを最大化させること、担当者が顧客満足を考えて仕事をできるようにすることが、B→Dashに期待することでした」(西坂氏)

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