現場への丁寧なサポートにより、継続率が80％超え
また、LINE＠を実店舗が導入する場合、先述のPOPの配置場所をはじめ、現場のオペレーションの変更が必要になり、ここのハードルが高い。トップダウンで各店舗へ指示を出しているものの、細かい運用方法まで手が回らない。結果、現場の担当者任せになりツールが使いこなせないというケースは多いのではないだろうか。
GMOコマースでは、その対策として操作方法のサポートや問い合わせを電話とメールで受け付けている。困った時にすぐ相談できるので、運用担当者から喜ばれているという。
また、運用担当者が異動した際の引き継ぎや運用レポートの報告も対応可能だ。特に大手企業の場合、マーケターは複数のSNSを運用している場合が多く、アウトソーシング先としてGMOコマースを採用するケースも増加。きめ細かいサポートと効果に、LINE＠アカウントの継続率は86％と高くなっている。
「お客様へのサポートは、導入時だけではありません。LINEは次々と機能が追加されますし、それをご活用いただくために継続的なサポートは必要であると考えています。お店の経営はお客様が、私たちには販促やそれにつながるサポートをお任せいただき、双方で補完しあえる関係作りをしていきたいと考えています」（北阪氏）
今後は自社ソリューションを絡めた支援強化へ
最後に今後のLINE＠の展望について聞いたところ、両氏ともに「LINEの進化に合わせて自社ソリューションも絡めた支援を展開していきたい」と語った。
6月15日、LINEは新たな事業戦略としてコミュニケーションファーストを軸に「Connected」「Videolized」「AI」のビジョンを発表した。新しいサービスに「LINEショッピング」も登場し、ますますエンドユーザーとの結びつきを強くするプラットフォームへ進化している。
GMOコマースは、CRMサービスである「GMOリピーター」や「おまかせ！友だち追加」などの自社ソリューションとLINEのサービスを活用し、トータルで企業の販促をサポートしていく。今後もLINEの機能追加やアップデートに合わせて、企業とユーザーとのモバイルコミュニケーションを支援するサービス開発にも注力する予定だ。
