MarkeZineニュース

サポートデスクにおいて79％が「リモートワークに適切なツールがない」と回答【Zendesk調査】

MarkeZine編集部[著]

2021/01/27 08:30

通知

　クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendeskは、年次発行の「カスタマーエクスペリエンス（CX）傾向分析レポート 2021年版」を発表した。主な調査結果は以下の通り。

75％の企業がテクノロジーの導入が加速したと回答

　多くの企業は迅速にテクノロジーを採用している。COVID-19感染拡大によってテクノロジーの採用が加速したと回答した企業は75％に上り、そのうち50％は予定より1～3年、25％は4～7年早まったと回答した。

　またCXへの投資では、多くの企業がシームレスなオムニチャネルサービス、ITセキュリティの改善、アジャイルテクノロジー、コラボレーションツール、デジタルワークプレイスを優先した。

顧客の64％がメッセージングアプリを含め新しいチャネルを活用

　顧客の行動の変化によりメッセージングアプリの利用が急増した。それにともない顧客にとって効率的な対応が求められるようになった。2020年は顧客の64％がカスタマーサービスに連絡するため、今までに使ったことのない新しいコミュニケーションチャネルを使ったと回答した。

　WhatsAppやFacebook Messengerなどのアプリも、COVID-19感染拡大の影響によって利用が急増し、ソーシャルメッセージングは前年より110％増加した。

46％がリモートワークに適切なツールがないと回答

　サポートデスクにおいてリモートで働くチームのパフォーマンスを評価するための適切な分析ツールがないと回答したマネージャーは40％、リモートワークに適切なツールがないと回答したサポート担当者は46％に達した。

「優れたCXを提供しているかどうかが購入の決め手になる」と75％の顧客が回答

　CXのリーダー企業の多くは2020年の最大の課題と今後の最優先事項として、顧客の進化するニーズに迅速に対応することを挙げたという。

　オンラインチャネルがこれまでにない速さと規模で急増する中「優れたCXを提供しているかどうかが購入の決め手になる」と75％の顧客が回答した。CXが悪ければ他社から購入するとの回答が80％を占めており、この傾向は一貫しているという。

　特に日本に関しては、以下のような結果が明らかになり、CX領域に大きなポテンシャルがあることがわかった。

日本の消費者は、ネガティブなサポートを一度体験しただけで競合他社に切り替えると回答した割合が61％と、世界の平均50％より高い傾向にある。
COVID-19感染拡大以降、以前に使ったことのない新しいサポートチャネルを利用した割合は世界平均が64％だったのに対し、日本は61％にとどまった。
日本の消費者は、初めて利用したチャネルとして、オンライン問い合わせフォームをあげた割合が23％と一番高い。対して、APAC（Asia-Pacific）全体では、メッセージングアプリが32％と一番高かった。
世界では、顧客の31％がソーシャルメッセージングアプリをサポートチャネルとして希望しているのに対し、日本は8％にとどまった。
日本のカスタマーサービスにおけるAI活用率は、2020年の調査では16％だったのに対し、2021年の調査では28％に上昇した。しかし、世界と比べて低い傾向となった（オーストラリアのAI活用率は40％）。
世界では全体の50％のサポートデスクが、完全にリモートワークに移行したのに対し、日本のサポートデスクのリモートワーク普及率は28％にとどまった。
COVID-19感染拡大以降で日本の44％の企業が、自社のサポートデスクが新しく取り入れたツールやプロセスは「無い」と回答した。
世界ではリモートワークでのサポートデスクのパフォーマンスを評価するために適切な分析ツールがないと回答したマネージャーは40％、リモートワークに適切なツールがないと回答したサポート担当者は46％となった。対して、日本はそれぞれ、88％、79％とどちらも高い傾向。

【調査概要】
Zendeskを活用の90,000社以上の企業がサポートソリューションをどのように利用しているかを示す独自のデータ指標であるZendeskベンチマークの分析と、世界15か国（米国、英国、オーストラリア、ブラジル、フランス、ドイツ、スペイン、日本、メキシコ、インド、シンガポール、韓国、イタリア、北欧、ベネルクス諸国）で8,000人以上の消費者、カスタマーサービス担当者とマネージャー、テクノロジー関連の意思決定者を対象に実施した意識調査の結果をまとめたもの。