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FAQは、企画が命!
― そのFAQ、ヤバイですよ!第2回

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2011/02/23 11:00

 前回は、「FAQページの製作について力を入れるメリット」について書きました。“ただ単純に、よくありそうな問い合わせを載せているだけ”という行為が「いかにヤバイか」を理解していただけたと思います。では、今回から「ヤバくないFAQ」を作るにはどうしたら良いのか? ということで、正しいFAQの作成手順を解説していきます。(バックナンバーはこちら)  

正しいFAQの作成手順

 前回の記事を読んで、「うちのFAQって何だかヤバイぞ・・・」と感じていただいたところで、正しいFAQの作成手順を解説していきたいのですが、さて、まず何から取り掛かれば良いでしょうか?

 ここでいきなり「良くありそうな問い合わせと回答」を書き始める企業が非常に多いのですが、この発想は本当にヤバイです。あとで大変なことになるので、本稿をよく読んでから行動するようにしてくださいね。

 FAQもWebサイトを作る要領と同じで、コンセプトや運用フローがあります。取り掛かる順序としては、次のように表せます。

FAQ作成の順序
FAQ作成の順序

 今回は、まず【企画】について解説していきたいと思います。既にFAQページを持っている場合でも、改めて企画から考えてみてください。

FAQを企画しよう!

 FAQを企画するにあたって、何から考えればよいでしょうか。成功するFAQの企画には実は「6つの要素」が必ず盛り込まれています。この「6つの要素」をまずは簡単に説明していきましょう。

(1)目的を明確にする

 まず、“FAQを作ることでどんな状態になるのが理想なのか”を考えてください。企業で言うところの「理念」や「ビジョン」に当たる部分ですね。

 例えば、「ユーザーの満足度を高めよう」とか、「Web上からのコンバージョンを上げて売上に貢献させる」といった具合に、「何のためにこのFAQを作るのか」という目的を明確にするのです。

 この作業を省いてしまうと、大きな土台が無いFAQとなってしまうので、将来的に方向性がバラバラになってしまったり、継続した運用が実現できなくなってしまいます。

(2)目標値を設定する

 先ほど描いたビジョンを実現させるために、具体的にクリアしなければならない目標値を設定します。例えば、「問い合わせを20%削減する」とか「FAQのユーザー満足度を90%以上達成しよう」といったものになります。

 もちろん、目標はその環境に合わせて自由に設定して構いませんが、“なるべく数値化する”というのがポイントです。その方が、後々、行動に落とし込みやすくなります。

 FAQに力を入れた結果も明確に数字で出るので、「クリアしているのか」「目標値に到達しているかどうか」が分かりやすくなり、作成者や運営者の意識も統一しやすくなります。


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著者プロフィール

  • 原 正彦(ハラ マサヒコ)

    株式会社ハウコム 新規事業開発室トヨタ自動車で勤務後、独立系SIerであるCSKに移り、様々なお客様先企業に常駐。外資系サーバーメーカーのコールセンターではリーダーを努め、外資系プリンタメーカーでは社内SE向けのサポートやFAQ作成を実施。その後、Web系のベンチャー企業にてコンテンツ企画などを経験...

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連載:そのFAQ、ヤバイですよ!

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