後払いからカード払いへの切り替え率は1％に満たない。これまでの打ち手は？
――そうした課題に対して、各社はどのような打ち手を講じてきたのでしょうか。
森：主に2つのアプローチがあります。1つは、メールや商品の同梱チラシで「後払いのお客様はカードに切り替えませんか」と案内するCRM施策です。「自宅で簡単にお支払いいただけます」「カードに切り替えていただいた方にサンプルをお届けします」「後払い手数料がかからなくなります」といった訴求をされているケースが多いです。
もう1つは、注文時のカートページでカード決済を目立たせる設計です。後払いの選択肢は残しつつ、訴求文言やデザインでカードを優先表示し、なんとかカードを選んでもらおうと、各社テストしながら調整しています。
――それでも、なかなか切り替えは進まないのでしょうか。
森：そうですね。自社のCRM施策でのカード切り替え率は、1％にも満たないケースが大半のようです。
我々が後払い決済の営業をしていても、販売店様から「後払いは必須だ」と言ってもらえる一方で、LTVの観点からは「本当は後払い比率を上げたくない」という本音もある。
後払いを歓迎されているのか、そうでないのか、という複雑な気持ちを持つ中で、もっと価値のある解決策を作れないかというのが、今回新たにリリースした「スコアあとからカード」を開発しようと思ったきっかけです。
販売店とお客様、両方の負荷を限りなくゼロにする「スコアあとからカード」
――「スコアあとからカード」はどのような仕組みのサービスでしょうか。
森：一言でいうと、「後払いで注文したお客様の支払い方法を、商品到着後にスムーズにカード払いへ切り替える」サービスです。
開発にあたって特に意識した点は3つあります。
1つ目は、注文時の顧客体験を損なわないことです。注文時点の体験は従来の後払いと一切変えず、カード情報の入力は商品到着後にしてもらうという設計にしました。これにより後払いのメリットであるCVRの良さは担保できます。
2つ目は、カード入力時の手間をなくすことです。従来の自社CRM施策では、マイページにID・パスワードでログインしてカード情報を入力するか、コールセンターに電話して口頭で伝えるしかありませんでした。まさにこれがカード切り替えの大きな障壁です。「スコアあとからカード」では取引ごとにユニークなURLを発行し、払込票に印字したQRコードやメールのリンクから、ID・パスワード不要で直接カード登録ページへ遷移できます。
3つ目は、販売店様側の開発・運用負荷をゼロに近づけることです。通常のカード決済では販売店様がカード加盟店になりますが、「スコアあとからカード」ではカード加盟店の立ち位置をSCOREが担います。販売店様は通常どおり、後払いのお客様として情報を連携していただくだけでよく、カード決済のために販売店様側のシステムを改修する必要はありません。カード決済の案内・処理から、2回目以降の定期決済まですべてSCOREが行います。
なお、「スコアあとからカード」では特許を取得しており、利用者の利便性と事業者の運用負荷軽減の両立を図っています。
――DGFTのアセットが、今回のサービス実現を可能にしているようですね。
森：そうですね。DGFTには元々、取引ごとにユニークなカード決済ページを発行する「メールリンク」という既存サービスがあります。ECシステムを持たない事業者でも、URLをメールで送付するだけでカード決済を提供できる仕組みです。今回はこの機能を応用・発展させることができました。
また、DGFTはカード決済代行を本業として30年以上の歴史を持つ会社で、カード決済の知見と実績が基盤にあります。その信頼性があるからこそ、販売店様の導入障壁を限りなく低く抑えた形での実現につながったと思っています。
