「3つの解像度」を高めるn=1インタビューとデータ検証
高橋：見えにくい顧客を深く理解するために、パナソニック コネクト様ではどのような取り組みをされているのでしょうか。
関口：「顧客の解像度」「競合・代替ソリューションの解像度」「自社の解像度」という3つの解像度を高めることを重視しています。
関口：特にプロセスの実行（How）に追われると自社の解像度が薄れ、メンバー間で目指す強みやターゲットの認識がズレてしまいがちです。また、分業オペレーションは効率的ですが、各部門がサイロ化し、顧客価値を考えなくてもプロセスが回ってしまう危険性があります。そこで弊社では、あえて特定のお客様1社、あるいは一人に絞って1時間ほど深掘りする「n=1インタビュー」を実施しています。
高橋：アンケート調査とは、どのように使い分けていらっしゃるのですか。
関口：定量アンケートは平均値や中央値が目立ちやすく、他社も知っている一般的な結果になりがちです。一方、n=1の深掘りからは、お客様が重視しているポイントなど、思いがけない発見を多数得られます。
n=1インタビュー後にはマーケティング、営業、SE、サポート、技術、品質保証など多様な職能のメンバーを集めて「n=1洞察」を行い、全員で議論することで言葉の裏にある本質的な課題を抽出します。その後に定量アンケートを用いて、発見した独自価値は他の顧客にも響くものか検証するのです。
高橋：特定のn=1で尖った仮説を見つけ、データで市場全体への再現性を検証するのですね。定性と定量を組み合わせることで、解像度の高いコミュニケーションアイデアや商品企画を生み出すことができます。
関口：はい。データ検証では、単なる相関関係ではなく「何が原因なのか」という因果関係を重視しています。例えばSEM（共分散構造分析）やA/Bテストを用いて検証します。そしてn=1の洞察においては、営業、マーケティング、サポートなど異なる職能のメンバーを全員集めてディスカッションすることが、本質的な課題を見抜く上で非常に効果的なのです。
失注理由だけでは足りない「営業的n=1」のすすめ
高橋：営業の現場でもn=1アプローチは非常に有効です。多くの営業組織では「失注分析」ばかりが行われ、なぜ失注したのかを細かく報告させがちですが、私は「なぜ受注できたのか」を解き明かす受注分析も同等以上に重要だと考えています。再現性を上げるためには、特定のお客様とマーケット全体の共通点を定義し、「あえて当社を選んだ理由」を突き止める必要があります。
関口：受注の要因を正しく理解することは、マーケティングや商品企画へのフィードバックにおいても極めて重要ですね。
高橋：そこでご支援先でおすすめしているのが、「営業的n=1」とも言える「決定場面のヒアリング」です。受注後、納品初期のミーティングなどキーパーソンが同席する場で「最初はどんなニーズがあり、どのように迷われていたのですか？」「他の選択肢もあった中で、あえて当社を選んでいただいた決定的な場面はいつでしたか？」と巻き戻して具体的に聞くのです。
高橋：近年はAIツールの普及で商談の録画・録音の許可が取りやすくなったため、それらのデータを社内で持ち寄り、多様なメンバーで「鑑賞会」を開催しています。
関口：それは良い取り組みですね。実際の録画を見ると、実は顧客が同じ言葉を3回も繰り返していたなど、インタビュー中には気づかなかったことが見えてきます。一人で聞いているとスルーしてしまう発言でも、同席したSEやサポート部隊が「実は直前にこういうトラブルがあってすごく気にされているんです」と背景を補足してくれる。複数の職能が集まって映像や音声を見ることで、本質的なヒアリングと深い洞察が可能になります。
