“オンラインでもてなす”ことへのIT投資が広がる見込み

MZ：顧客育成のシナリオに検索情報が活かせるというお話がありましたが、具体的にどのような改善ができるのでしょうか？

深田：例えばコンバージョンを向上させたい場合、つい集客を増やす方向を考えがちですが、実は各接点での離脱を細かく防いでいくほうが、ずっと改善につながったりします。迷っている人に、ユーザー像を踏まえて「こんな情報をお探しではないですか」と提案するだけで、しないよりも離脱がかなり減ると思います。

MZ：なるほど。過去の取材でも山崎さんが強調されていた、オンラインでの接客を向上させるという点にもつながりますね。

山崎：そうなんです。ECサイトでは、例えば生ハムとチーズをカートに入れればワインがずらっとレコメンドされ、すぐに選べたりしますよね。そういったリアル店舗にはないポテンシャルがある一方で、いまだに「水」を検索しているのに「化粧水」や「撥水マット」を表示するなど、あり得ない結果を返すサイトもあります。

MZ：市場全体を見ると、まだまだ改善の余地があると。

山崎：そうですね。9月に、米国のiMediaブランドサミットに参加しましたが、米国に比べて日本では、ECが非常にないがしろにされていると実感しました。マーケティング部門のIT投資は拡大していますし、米国の状況を追随することを考えると、今後は日本でも、より“オンラインでもてなす”ことへの投資が広がるとみています。

ユーザー理解が売上に直結するサイトから導入促進

MZ：両サービスの併用を、どのような業種や業態から促進していきますか？

山崎：オウンドメディアやニュースサイトなどでも十分活用できますが、まずは施策がコンバージョンに直接反映されるECサイトへの導入に注力します。ユーザー像をより明確に把握することが、売上に直結するような企業ですね。特に、イメージ訴求が効く商材より、機能訴求が効く商材のほうが効果が得やすく、その可視化もしやすいと考えています。

深田：当社もまずはECサイトで、しっかり成果を出せればと。サイト内検索と比べれば、顧客育成の部分はまだECサイトなどでの優先度が高くないので、その重要性も同時に訴求していきたいです。

MZ：最後に、今後の展望をお聞かせください。

深田：僕も山崎さんと同じく、オンラインでも“もてなす”発想が大事だとずっと考えていました。ユーザーの側もさまざまな情報を得られる今、企業は事業や顧客への姿勢をも見られています。今回の連携もそうですが、当社は顧客に真摯に向き合う企業に対して、顧客との関係構築のお手伝いができればと思います。

山崎：深田さんがいわれた関係構築の中で、当社は検索入力を通したユーザー理解の部分を担っていきます。究極的には、オンラインでも店頭接客のように、ユーザーが気付いていないけれど求めていた情報を提供できるのが理想です。当社は今、オンラインでの情報と知見をリアル店舗へ活かすことを模索しているので、今後もそれに軸足を置きながら、検索入力を活かせるパートナーとの連携を進めていきます。