NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、動画配信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査2018を実施した。

　その結果、最もNPSが高いのは、Netflixであることが判明。2017年と比較すると、業界全体のNPSおよび各要因の満足度に向上が見られ、動画配信サービス全般の充実が評価された結果となった。また、コンテンツ内容を中心にユーザーの期待値が一層高まっており、今後サービスのさらなる拡充が期待される。

NPS1位は、Netflix！

　動画配信サービス10社のうち、NPSのトップはNetflixという結果に。最下位の企業と、54.1ポイントの差が開いた。また、動画配信サービス10社の平均は-25.7ポイントで、昨年比＋5.0ポイントの上昇となった。

全体的に満足度は向上、同時にユーザーの期待値も上昇

　次に、16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、2017年の調査結果と比較して、全ての項目で満足度が向上しており、業界全体への評価が高まっていることがわかった。同時に、各要因の重要度も上がっており、ユーザーからの期待値が高まっていると考えられる。

　また、16の要因のうち、重要度と満足度のギャップが最も大きかった項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となった。「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、昨年比で満足度が最も向上した項目だが、重要度も大幅に上がっており、更なる充実が期待される項目である。

Netflix人気の理由は「オリジナルコンテンツ」にあり？

　続いて、NPS上位企業の要因別満足度および推奨者の推奨理由を分析。その結果、1位のNetflixにおいては、特にオリジナルコンテンツへの評価が高かった。要因別満足度では、「オリジナルコンテンツの豊富さ」「オリジナルコンテンツのクオリティ」の2項目で突出して高い評価を受けていた。

　加えて、推奨理由としても「オリジナル動画がおもしろい。友だちに見てもらってその話で盛り上がりたい」など、オリジナルコンテンツへの言及が数多く見られた。

利用の決め手になった情報源、1位は「口コミ」

　動画配信サービスの利用期間別に、利用の決め手となった情報源を分析したところ、利用期間「1年未満」「3年未満」「3年以上」のいずれの利用者においても、1位は「口コミ」、2位は「動画配信企業のWebサイト」であった。3位は「3年以上」の利用者においては「Webサイトの広告」、3年未満の利用者では「比較サイトでの評価」となった。

【調査概要】
調査対象企業：AbemaTV、Amazonプライム・ビデオ、DAZN、dTV、GYAO!、Hulu、J:COM オンデマンド、Netflix、U-NEXT、ひかりTV
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記動画配信サービスの有料プラン利用者（過去1年以内）
調査方法：NTTコム　リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2018年8月10日～8月15日
有効回答者数：3,425名

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