NTTテクノクロスは、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」と「Salesforce」の連携機能を、2019年春から提供する。

　コールセンターでは、オペレーターが応対内容をCRM上に一元管理する運用が一般的。近年では、AIをによる音声データのテキスト化や感情認識技術の活用が進んでいる一方、それらの情報をCRM上で利用できていなかった。そこで同社は、同ソリューションと「Salesforce」の連携に至った。

　今回の連携により、同ソリューションでは、応対音声をテキスト化した情報、応対時における顧客の感情情報、禁止用語の発話回数など、従来のCRMでは残せない情報を「Salesforce」に自動で登録することが可能に。手作業で情報入力する手間が省け、業務効率化が図られる。また、CRMからそのときの通話音声を聞くことや、テキスト化された応対音声を見ることができるほか、オペレーターごとに顧客の満足状態や禁止用語の発話回数などをグラフ化できる。これにより、オペレーターの応対品質向上や、顧客満足度の向上が期待される。

　また、同ソリューションに「Salesforce」で管理する顧客情報を連携・登録することにより、通話内容と年齢・性別・問い合わせ状況・購入商品といった顧客情報を統合できる。顧客の生の声と「Salesforce」の応対履歴が即時に結びつくことで、多角的な視点からの分析が可能になる。

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