ツール導入前にまずはコンテンツの見直しを
自社EC改修後売上は156%増
川添（V） 2017年11月に自社ECのリニューアルをされたかと思います。そのきっかけは何だったんでしょうか。
小林（F） サイトは以前改修したときからだいぶ月日が経っていて、インターフェースの変更は必須だなと感じていました。その中でいろいろと導入したいツールもありましたが、改修前にツールを取り入れてもあまり効果は得られないだろう、ということで、まずはECの改修に着手しました。
実際にリニューアルを行った後は、前年比で自社ECの売上は156％増、コンバージョンは150％アップしました。また、併用会員数は3.5％から5.5％になりました。一定の効果が表れて、ホッとしています。
川添（V） 自社ECは順調ですね！自社ECのほかの顧客接点として、ZOZOのようなモールECでの販売と、自社アプリのようなCRMツールもありますが、それぞれの役割はどのようにお考えですか？
小林（F） 先ほどお話しした通り、私たちはZOZOの比率が圧倒的に高いです。正直、大手のブランドに比べるとまだまだ認知度が低いので、まずはZOZOの中で人気のショップになることで、より多くの人にブランドを知ってもらう、そのためにはどうしたらいいのか、ということを考えています。
一方、自社ECとアプリは、既存の顧客とファンのものと捉えています。どうしたらファンの人が使いやすいサイトになるのか、どんな体験を提供できればもっとファンになってもらえるか、などを第一に考えながら取り組んでいます。
川添（V） また、デイトナ・インターナショナルさんでは新たにNPS（顧客ロイヤリティの指標）を導入されたと聞きました。いつ頃から始められたのですか？また、店頭でもやっていらっしゃいますか？
小林（F） NPSは私が入社してから始めました。「必要なの？」といった反応も多少ありましたが、実際のプロセスとしては、そこまで導入のハードルが高いものではありません。
ECのメンバーは店頭から来たスタッフが多く、「いちばんの指標はお客様の声」という意識が高いので、お客様の生の声を聞けるのはいいかなと。また私自身、NPSを実施することでより社内のメンバーがお客様の方に向いていく、ということも体験しています。今はECのみですが、環境が整ってきたら店舗と両方でやっていきたいですね。
