DX時代のCX改革 現実解としての3つのステップ

顧客の実状を把握し“データドリブン”でCXを変えていく

──どのような企業を対象にしているのでしょうか。また、それらの企業はどのような課題を抱えているのでしょうか。

　顧客の声をCX サービスにしっかりと反映させたいと考える企業ならば、すべて対象になると思います。「デジタルによるCXの最適化」というと、大企業でなければ難しいと感じられるかもしれませんが、むしろ手が足りない中小企業のほうが、小回り良くチャットbotなど利便性の高いものを構築できるなど、DXによるCXを積極的に推進するメリットが大きいように思います。

　「うちの顧客はシニアが多いから無理」と言う方もいらっしゃいますが、実際に分析してみると高齢のお客様でもチャットの方が便利だと感じて、利用している人は想像以上に多いのです。きちんとデータを取得し、データドリブンで施策を考える必要がここでも生じているわけです。他にも企業側と顧客側の齟齬はさまざまあり、たとえば企業側が「懇切丁寧に有人が対応する」のがベストだと思っていても、実は顧客側ではスピーディで簡潔な対応を求めている場合も多いです。つまり、良かれと思っているサービスが「時間がかかって面倒」な苛立ちの対象となっている可能性もあるのです。また、チャットbotなどのセルフサービスが十分でなかったために有人のコールセンターに問い合わせた、または問い合わせせずに満足度を低下させたのかもしれません。

　もうひとつ、チャネルが多様化したことで対応がバラバラになるケースは数多く見受けられます。マーケティング部門がカスタマージャーニーでの顧客接点を考える際に、コンタクトセンターを巻き込めているかと言えばできていないところが多いです。その結果できてしまう“ミッシング・ポイント”を意識しながら社内で議論できている企業は意外と少ないんです。まずはそれを認識した上で、それぞれの部門を越えて、共通の顧客認識のもと、ウェブサイトやモバイルアプリをどうしていくか、考えていく必要があると感じています。

　極端な例かもしれませんが、全体のカスタマージャーニーを俯瞰した上で「チャットbotは営業につなぐためなので、あえて簡素で良い」と役割を決めたなら、チャットbotの体験をそれほど突き詰める必要はありませんよね。そのような割り切りもなく、ウェブサイトもチャットbotも、それ以外のチャネルも“なんとなく”運営されていることが多いのです。そのなんとなくの穴埋めを、コンタクトセンターが人力でしのいでいるのが現状です。結果的にコンタクトセンターは疲弊し、人的コストがかかり、人材不足のまま場当たり的に操業を続けることになります。