複数ブランドの商品をまとめて試着可能にするOMOの取り組み
河原畑（ルクア） オンラインに関連した取り組みを中心にご紹介したいと思います。リアルなお店でのショッピングについても、事前にオンラインで下調べしてから出掛けるというのは、すでに一般的に普及した行動パターンかと思います。それを踏まえ、ルクア大阪のホームページを魅力的なものにし、一般消費者のお客様にはそこで気になる商品の情報などをチェックいただき、ルクアで試着したり接客を受けたりすることにつながる動線をしっかりと作っていきたいと考えております。
下調べの際には、たとえばZOZOTOWNさんのような、調べてそのまま購入する選択肢もあるウェブサイトを利用することもあると思います。そのため、ルクアのサイトでは購入できないとなると下調べ用としても魅力が下がってしまいます。そこで自前のECサイトを運営するわけではありませんが、購入できるサイトへのリンクを張ることができ、テナント様が商品情報を魅力的な形で発信しやすいようなプラットフォームを構築するということをやっています。
齋藤（PLAY） 5月26日から、複数ブランドの商品をまとめて試着可能にする「E SALON」のお取り組みを始められましたよね。詳しくご説明いただけますでしょうか。
河原畑（ルクア） ルクア大阪内のルクア イーレの5階に、リアルなフィッティングショップ「E SALON」を作りました。アプリ「E SALON」をダウンロードし、アプリ内に取り込まれたルクア出店テナント様の商品データから気に入った商品を選択し、「ワードローブに追加」、試着受付をしていただくと「E SALON」にテナントを横断して商品が集められ、試着いただくという流れです。気に入った商品はその場で購入することもできます。 テナント様の店頭で、希望する商品のタグを専用アプリで撮影してバーコードスキャンしていただいてもワードローブに追加できます。アプリではテナント様のECの商品データを活用させていただいております。ECの技術を使って、ECのいいところをリアル店舗での買い物にも取り入れたサービスだと考えています。
実際に「E SALON」をご利用いただいた方にインタビューさせていただくと、非常に満足度は高いです。世の中になかったサービスであるため、どのようにお客様にお伝えしたら伝わるのか、試行錯誤中です。
齋藤（PLAY） 最近ではOMOと言いますか、リアルとオンライン両方使って買い物体験を向上しようという取り組みが増えてますよね。当社でもD2Cブランドのポップアップストアをご支援させていただいているのですが、普段Instagramで見ているブランドを実際に試着できる喜びというのはかなり大きいようです。D2Cブランドがポップアップストアを開催する場合は、その際にどの商品が出るといった情報をSNSで発信し、お客様はそれをもとに何を試着するのか決めてからいらっしゃるんですね。そのような購買行動から見ても、「E SALON」のお取り組みは時代にハマっているのではとお見受けしました。
河原畑（ルクア） 私たちは、いかにリアルの場でお客様に楽しんでいただくかを考えていますが、お客様はものも欲しいけれど、とくにリアルの場では体験を求めていらっしゃると思います。そして、確実に良い体験ができるようあらかじめオンラインで予約しておきたいと思っていらっしゃる。「バリスタ体験」のようなワークショップも多く開催しているのですが、オンラインからのご予約が非常に好評です。「体験予約」のニーズは感じております。
齋藤（PLAY） コロナ禍によるリアル店舗の営業自粛で、一時期ECへのニーズが非常に高まりましたが、それも落ち着いてきているという印象を持っていますし、お出掛けしたい一般消費者の方もいらっしゃいます。デジタルを単にものを売るだけでないプラットフォームとして活用されているのは、素晴らしいと思いました。
リアルについては、店舗スタッフさんによる有人接客のデジタル変換についてはいかがでしょうか。スタッフさんを大事にしてこられたルクアさんだからこそ、おうかがいできればと思います。
河原畑（ルクア） 店舗スタッフの方がいてくださるというのは、本当にありがたいことだと思っています。たとえばルクアのメンバーズカードについてスタッフさんが1人ひとり説明してくださった場合と、デジタル広告を配信するだけとではエンゲージがまったく異なります。LINEでの発信も、スタッフさんがお客様1人ひとりに説明してお友達登録していただいたものなので、告知効果は強いです。スタッフさんの接客は強みであり、そこでのコミュニケーションがキモになってくると考えます。
