【バルクオム×wevnal対談】D2C×AI活用は勝算あり？成長する組織の行動規範と接客思想に迫る

「LEAN」と「DEFINE」がバルクオムの強みに

磯山　組織の強みについて話す中で、CRMを統括する西部さんから新規獲得の話が出てくる意外性も少々感じました。バルクオムさんでは、組織の分断を解消するためにあえて担当領域の重なりを作るようにしているそうですが、その意図を教えてください。

西部　部署ごとに役割は異なりますが、D2Cブランドで働く全員が持つべきビジネス視点は「LTVをいかに上げるか」です。そのため、代表取締役CEOの野口（卓也氏）も基本的にLTVをベースに会話ができるような目標設計や呼びかけをしています。CAC（顧客獲得コスト）を追うだけでなく、最終的にそれらが利益創出や顧客のLTV向上につながるのか。これらをしっかりと議論できる環境が整っているのも、バルクオムの強みだと思います。

磯山　やはり、トップからの呼びかけは大事ですね。

西部　また、バルクオムでは最小限のアクションでファクトを積み上げ、仮説の精度を高める「LEAN（リーン）」と、施策や期日を明確にするよう呼びかける「DEFINE（ディファイン）」を「THE SPIRITS（行動規範）」として掲げています。ミーティングの中でも「それはLEANだね」「もっとDEFINEして」といった議論が日常的にされていて、高速にPDCAを回す文化が浸透しているのも特徴です。

磯山　「THE SPIRITS」が文字通り「精神」として定着しているのですね。社歴が浅いメンバーがいきなりLEANとDEFINEを実行するのは難しい気もしますが、そこに対して何か工夫していることはありますか？

西部　情報の透明化は意識しています。LEANとDEFINEを重ねるには余計なコミュニケーションコストを削減すること、そして自ら調べれば欲しい情報へクイックにたどり着ける環境が欠かせません。そのため、打ち合わせ用のスライドから売上についての資料までクラウド上で共有し、基本的には社員全員が欲しい情報を得られるようにしています。

磯山　社内の慣習を知らない新卒や、過去事例をリアルタイムで目にしていない中途社員でも自分なりに仮説を立てて動ける環境があるということですね。

西部　そうですね。僕も入社したばかりの身だからこそ、非常に風通しの良い環境だと感じています。また、権限委譲の範囲も明確なので「これは自分が判断して良いことなのか」といった迷いが生じない点も、素早くLEANとDEFINEができる秘訣だと思います。